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隨著企業的快速發展，現有信息平臺的開放性、擴展彈性、效率與快速響應上已經無法適應現有業務發展的需要，企業要想在市場競爭的環境中立足，認為必須在短期內盡快提升服務響應速度為第一要務，而完整而健全的信息平臺能力正是服務速度體現的基礎工作；同時，進一步提出本模式改善與信息平臺需求分析報告，希望能夠在此基礎上通過與國內具有先進售后服務實踐的解決方案上或咨詢公司進行合作，而進一步設計出可落地的具體的運營模式優化與信息平臺解決方案，并提出整體規劃與分步實施計劃，來引導企業在未來1-2年內的服務能力與績效的提升而進一步落實客戶的需求滿足。

客戶服務系統是一個人員、業務流程、技術和戰略相協調的系統，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創造客戶價值和企業價值。 客戶服務系統是圍繞服務展開的，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進。同時通過優質服務塑造和強化公司良好的公共形象，創造有利的輿論環境，爭取有利的政府政策，最終實現公司的長期發展。 聚星源呼叫中心和CRM一體化系統所提供的企業售后呼叫中心解決方案可以為企業的售后服務提供完美的方案。聚星源客服型呼叫中心系統采用CTI集成技術開發而成，客戶通過網絡、電話等撥打客戶服務系統進行報修等其他業務。

在保證客戶電話響應時效的前提下，能夠收集、分類、管理客戶案例的系統，從而幫助座席人員合理安排時間、提高效率，達到控制呼叫中心的接通率的目的。售后服務應用型企業最為關注的是企業以一定的成本提供的服務能夠讓客戶獲得完美的體驗，收獲客戶滿意度和忠誠度。呼叫中心系統服務行業解決方案，在設計中重點考慮整合支撐企業與客戶的電話溝通渠道和服務流程（咨詢、投訴、建議、服務確認、滿意度調查、服務回訪等），并能針對企業的不同特點提供不同的工單系統，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業與客戶溝通的統一的服務窗口，幫助企業創造全面通暢的客戶溝通體驗。

售后呼叫中心系統功能：

1、自動語音應答（IVR）

通過系統的交互式應答服務，實現7*24小時的服務。

2、自動話務分配（ACD）

來電智能識別，系統會按照一定的方式計算出會話務量最少的坐席進行轉接。用戶可以自己設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

3、坐席功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，代接等功能。坐席經理具有對所有坐席的通話，進行監聽、錄音、強制轉接、插話、中斷等管理特權，負責監控和管理所有坐席的狀態，分析統計話務量、話務流水，查詢和管理系統錄音，對坐席、坐席組進行分類等。

4、客戶資料管理

所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務器內（通話信息、錄音、客戶信息等內容）。客戶端電腦經授權后訪問，支持大量用戶并發訪問。系統支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統計。

5、來電彈屏功能

當客戶來電時會迅速彈出客戶資料，對于首次來電的客戶支持號碼彈出，坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。

6、錄音功能：系統對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時播放。管理人員也可根據具體情況設定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設定不錄音等。

7、SMS、Email服務：系統具有短信、郵件服務功能，當進行每個流程時，都可以通過短信息或郵件通知客戶。隨時讓客戶知道自己報修的受理情況。

8、派工單功能：工程部進行維修受理的同時，可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。

9、電話黑名單

如果有些人惡意騷擾坐席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統。

客服型呼叫中心的系統流程：

客服型呼叫中心主要從售后服務這塊著重考慮客戶的需求。客戶通過網絡或電話撥打系統，首先進入系統的IVR自動語音服務，自動播放歡迎詞和語音引導，客戶按照自己的需求進行選擇。

客戶按照提示進行選擇，系統的ACD自動話務分配對客戶的電話進行分配，自動選擇當天話務最少的坐席員進行轉接。若所有坐席都示忙，則自動生成在線排隊等待，同時播放等待音樂。

坐席員接入客戶的來電，對客戶的個人信息進行和報修受理進行錄入。受理完成后可短信或郵件通知客戶。讓客戶第一時間知道自己的報修進程。

坐席經理對坐席員受理的報修進行審查和受理分配。同時坐席經理具有一定的管理功能，可以對坐席員、工程師的工時和任務進行統計。

工程部的工程師們對分配的受理進行響應，維修處理。維修同時可以生成派工單和電話、郵件、短信通知客戶。工程師同時對于備件庫的庫存信息進行管理。

工程師維修完成后，信息反饋給坐席員，坐席員適時對客戶進行回訪。若一定時間內，工程師仍為完成維修，坐席員則對其進行時限提醒。

對于整個工作流程，公司領導可以對每個關節進行查詢和決策支持。

客服型呼叫中心充分考慮到企業客服各個環節的需求，可以很好的應用于企業的每個部門。目前客服型呼叫中心已在很多企業得到應用，并且普遍好評。我們會進一步不斷升級完善系統，為企業的發展和利益的追求提供源源不竭的服務。

建設原則

呼叫中心系統建設將以國家各類技術規范和業務要求為依據，系統的實現采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業標準的軟、硬件產品，軟件開發采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。系統的建設原則如下：

先進性、成熟性：采用最成熟技術實現多種媒體接入、多種呼叫手段兼容，滿足用戶個性化通訊需求。

安全性：所有操作全部需要經過鑒權實現，保證數據安全。

經濟實用：充分利用所有設備，穩定高效地實現所需的業務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。

滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統處理能的要求，程控設備和網絡設備配備冗余的板卡和電源，滿足系統對容錯的要求。

兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。

易于管理和維護：出于企業管理和效益的考慮，建立方便全面的網絡管理對保證網絡安全高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。

強大的可開發性：系統應配備健壯的開發接口和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，開發平臺應該易用并足夠強大以滿足變化的需求。