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       呼叫中心系統(tǒng)是綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 呼叫中心系統(tǒng)在全球的應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛，包括航空、電信、金融、保險(xiǎn)、制造以及服務(wù)業(yè)等。全球的電信業(yè)已經(jīng)建立呼叫中心系統(tǒng)很長(zhǎng)時(shí)間了，并收到了良好的效果。

      目前，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)也相繼建立了呼叫中心系統(tǒng)，并且增長(zhǎng)速度十分迅速。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和面向?qū)ο蠹夹g(shù)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)能夠滿足更多用戶訪問的需要。呼叫中心系統(tǒng)的建立拉近了企業(yè)與客戶的距離，為企業(yè)帶來了大量的利潤(rùn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)每年增長(zhǎng) 51.6%，呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展前景廣闊。 雖然國(guó)內(nèi)外的呼叫中心產(chǎn)品功能齊全，但由于都是面向特定行業(yè)或按照客戶要求量身定做，所以開發(fā)出來的產(chǎn)品通用性不強(qiáng)。在一個(gè)產(chǎn)品開發(fā)完成后如果客戶提出要求添加或者修改功能，則開發(fā)人員不得不重新編寫代碼，這樣既浪費(fèi)了時(shí)間又浪費(fèi)了資源。

     筆者所從事的呼叫中心系統(tǒng)是聚星源科技有限公司的主打產(chǎn)品，聚星源科技公司秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的服務(wù)理念，研發(fā)了具有較強(qiáng)通用性的呼叫中心系統(tǒng)，充分滿足了客戶不斷變化的需要。本系統(tǒng)最重要達(dá)到的就是以分布式理論為指導(dǎo)，以電子數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，以網(wǎng)頁為表現(xiàn)形式的呼叫中心體系結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的動(dòng)態(tài)創(chuàng)建與管理，從而使此系統(tǒng)具有更強(qiáng)的通用性，更好的滿足市場(chǎng)的需要。

      采用面向?qū)ο蟮能浖�工程的思想，按照需求提出、分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、對(duì)象設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試的過程，采用UML的建模方式。主要原因是：面向?qū)ο蟪绦蚍治雠c設(shè)計(jì)優(yōu)于傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化程序分析與設(shè)計(jì)，其優(yōu)越性表現(xiàn)在，它有希望解決軟件工程的兩個(gè)主要問題----軟件復(fù)雜性控制和軟件生產(chǎn)效率的提高。此外它還符合人 類的思維習(xí)慣，能夠自然表現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界的實(shí)體問題，它對(duì)軟件開發(fā)過程具有重要意義。UML 是一種定義良好、易于表達(dá)、功能強(qiáng)大且普遍適用的建模語言。它融入了軟件工程領(lǐng)域的新思想、新方法和新技術(shù)。UML已成為一個(gè)事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，得到空前 的普及。無論計(jì)算機(jī)學(xué)術(shù)界、軟件工業(yè)界、還是在商業(yè)界，UML成為人們用來為各種系統(tǒng)建模、描述系統(tǒng)架構(gòu)、商業(yè)架構(gòu)和商業(yè)過程的統(tǒng)一工具。 筆者在以下幾方面做了詳細(xì)研究：呼叫中心的理論研究，在搜集大量資料的基礎(chǔ)上， WP=67 對(duì)呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)、功能模塊及關(guān)鍵技術(shù)等方面做了探討，從市場(chǎng)角度論證了通用性呼叫中心的優(yōu)越性；需求調(diào)查，調(diào)查聯(lián)通公司對(duì)于呼叫中心的需求問題，使呼叫中心系統(tǒng)的建立能夠結(jié)合實(shí)際，解決實(shí)際問題；呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，按照面向?qū)ο蟮姆椒ǎ�采用UML建模方式，科學(xué)的提出了呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)和子系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式和概念類圖，為呼叫中心的詳細(xì)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)。

     呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與測(cè)試，本系統(tǒng)用Java語言開發(fā)，以類為單位，側(cè)重的介紹了呼叫中心系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁的實(shí)現(xiàn)，并提出了采用JUnit測(cè)試框架對(duì)業(yè)務(wù)邏輯處理EJB進(jìn)行單元測(cè)試和集成測(cè)試；提出了一些在呼叫中心的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中遇到的問題， 及其相關(guān)的解決辦法，希望這些有價(jià)值的參考意見能夠帶來一些幫助。 本文所研究的呼叫中心在國(guó)內(nèi)尚屬起步階段，有很多問題需要進(jìn)一步研究。筆者認(rèn)為應(yīng)在以下兩方面深入地開展研究與探討。①新一代的接入方式，SIP會(huì)話初始 協(xié)議將撐起IP通信和呼叫中心的新時(shí)代。支持SIP協(xié)議的呼叫中心無需憂慮大話務(wù)量對(duì)核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的大負(fù)載要求，呼叫中心的效率也將大大得到提升。 SIP協(xié)議本身的分散性，賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴(kuò)展性。基于文本傳輸?shù)腟IP對(duì)于多媒體提供非常好的支持，包括文本的在線即時(shí)交流、語音數(shù)據(jù)傳 輸、視頻數(shù)據(jù)傳輸?shù)龋�而且SIP支持多種媒體的同時(shí)交流，即在通話或會(huì)議的同時(shí)還可以同步傳輸文件、視頻信息等。②與CRM的結(jié)合，引入CRM首先是強(qiáng)化 和規(guī)范企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作，其次是利用CRM的經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)內(nèi)部資源管理系統(tǒng)ERP的整合，從而建立起 一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)，CRM對(duì)擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模、提高客戶滿意度、強(qiáng)化企業(yè)管理、提高生存競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。