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今后的企業發展必然向服務要效益，向管理要效益，以服務促發展，以管理要效益，以服務促發展，以管理促發展，這是市場發展的大勢所趨。呼叫中心是促進管理和服務的有效措施，多數大型企業如索菲亞衣柜、金立手機、五十鈴汽車等都建立了呼叫中心。企業要做強做大，必須充分吸收它們成功經驗。我們應該重視客服呼叫中心的作用，即使短期內需求不強烈，亦要提早規劃，為今后的發展奠定基礎。

客服系統總體需求

靈活的接入方式
現代的呼叫中心已經從純粹的電話接入方式轉變成了多種形式的多媒體信道通信的方式，如電話、視頻、傳真、Web、E-mail、短信、微信等都可以與客戶進行互動，完成所需要的服務。

人工和自動的互轉

系統可以更加滿足客戶的操作要求，實現人工操作和系統提示操作的相互轉接和切換，以最大限度的滿足客戶的服務需求，提高系統的整體水平。

突破時間的限制

引入自動語音應答的技術之后，呼叫中心可以實現二十四小時的全天候服務，即便沒有人工坐席值班，也可以完成客戶所需要的服務，并且不需要額外的開銷，大大地降低了企業營運的成本。

提供個性化的服務

用戶接入電話之后，系統可以根據用戶的電話號碼，自動顯示出用戶的基本信息，并且通過后臺的客戶關系管理系統，系統還能夠識別出客戶的歷史服務記錄，通過對這些信息的分析，坐席人員可以主動的向客戶提供個性化、智能化的服務。

友好的用戶界面

有了 Web 技術的支持，系統可以提供一個簡單、明了和沒有歧義的用戶界面，有助于用戶的學習和掌握，并且系統還提供默認的選項值，用戶不用輸入內容便可以做出相應的處理。對必須輸入的內容做出相應提示，對不可輸入項也作相應的標示。

高安全和高響應要求

呼叫中心不僅要保證網絡方面的安全性和可靠性，還要保證數據方面的安全性，必須具有很好的檢錯，糾錯和容錯能力。同時，由于系統的訪問量很大，系統在正常的網絡流量的情況之下，數據交換和響應應該控制在合理的時間范圍之內，以提高系統的訪問速度，滿足對呼入和呼出的信息處理的需求。

呼叫中心作為響應客戶需求的中心，具有較強的作用：

客服的職能：有較強的組織能力，工作能力，擅于聆聽，電話溝通，并且能夠合理安排時間來處理辦公室事務，具體包括整理文檔，查找信息，文字錄入和業務咨詢，處理客戶的投訴決定是否派單。

通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，服務質量大大提高。同時，由于準確、迅速的處理了客戶需求，服務量極大提升。

用戶的請求可以立即得到響應，不必重復他們提出的問題，增強用戶對企業服務的滿意程度。

每次呼入電話占用時間減少，相應地增加了每日處理的電話數，服務在數量方面得到了提高。便于建立用戶專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度。

以較少的工作人員，完成更多更好的服務，節省開支。

減少紙面作業，降低了對紙張工作的依賴性，便于信息、資料共享，節省辦公開支，保密性也較好。

整合電子商業工作流，簡化了商業運作，促進企業管理。

此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網絡推銷，提供市場調查，咨詢服務等增值業務出租，產生較大的經濟效益。還可以提供呼叫中心出租業務，為其他企業和政府提供服務。