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交換機作為接入設備，將不同客戶的呼叫電話接入到后臺的座席人員，經(jīng)過計算機通信服務器處理，可以實現(xiàn)對呼入、呼出進行有關的控制。基于交換機的呼叫中心，包括了程控交換機(PBX)、排隊機(ACD)、CTI服務器、IVR等多種設備和系統(tǒng)。

此種呼叫中心因為采用了專業(yè)的程控交換機和排隊機以及專用軟件，具有容量大，性能穩(wěn)定等優(yōu)點，而且邏輯結構清晰，含電信接入和計算機處理兩大模塊。

交換式呼叫中心系統(tǒng)的特點分析：

(1)在很大程度上將通信技術與計算機技術有機地融合到一起，并且把語音技術(語音合成及語音識別)也結合進來，因此呼叫中心系統(tǒng)的新的業(yè)務也隨之產生。

(2)系統(tǒng)設計、實現(xiàn)的基本功能，其中包含硬件、軟件都有一系列國際標準，能夠滿足不同層次和行業(yè)的業(yè)務需求，同時還可以根據(jù)客戶的行業(yè)特點進行差異化的產品服務，系統(tǒng)穩(wěn)定業(yè)務功能完善，并且易于部署、安裝和調試。

(3)不同廠家的設備和軟件產品已經(jīng)比較成熟，因此整個呼叫中心系統(tǒng)成本較容易控制，但整個系統(tǒng)集成設計、實現(xiàn)需要有豐富的經(jīng)驗，協(xié)調解決系統(tǒng)之間的互連，將各子系統(tǒng)連接成

(4)為一個完整可靠有效的整體，達到整體性能最優(yōu)。

交換式呼叫中心系統(tǒng)對坐席端的要求較低，核心的交換技術相當成熟，系統(tǒng)整體容錯性、穩(wěn)定性、安全性都高于板卡式呼叫中心系統(tǒng)。

(5)交換式呼叫中心系統(tǒng)解決了板卡式呼叫中心系統(tǒng)不能增加大量座席以及不能實現(xiàn)異地座席部署這個問題，它可以在遠端增加坐席端，也可以對核心交換添加模塊，實現(xiàn)坐席端大量增加。

(6)板卡式呼叫中心系統(tǒng)組成簡單，對數(shù)量大的電話交換處理不理想；多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)恰恰解決了這一問題，交換式呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設備(如交換機、服務器等)的水平，綜合處理能力較強；板卡式呼叫中心系統(tǒng)相對與交換式呼叫中心系統(tǒng)座席數(shù)量容易擴容，結構簡單，但交換功能處理不是十分理想，交換式呼叫中心系統(tǒng)語音處理、交換擴展功能強。