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    1、歷史資料
    話務量預測由分析過往的話務趨勢開始，分析的內容包括總呼叫量、人工臺話務最、人工臺接聽景、放棄率、接聽率與平均處理時間等。透過檢查過往的資料，便可以開始了解當中一些共同的特點及模式，例如星期一是整個星期中最忙的一天，而每一年中的某一個月份又會是全年話務最活躍的一段時間等。
    為了配合不同環境和不同業務的需要，呼叫中心應該對歷史資料有一個全面的保存，包括接入話務量、人工臺接入話務量、應答話務量、放棄率、接聽率、平均處理時間、服務水平和特別事件，例如業務推廣活動、系統更新、話音系統改進等。
    2.預測話務量
對呼叫中心來說，準確的話務量預測是不可缺少的，因為準確的話務量預測能夠直接影響人力的編排，維持高的服務水平。當人力編排管理員在進行話務最預測時，應該以人工臺話務量為根本，包括了人工臺接聽最和客戶放棄的話務量。因為呼叫中心應該是以應答所有的人工臺話務量為目標，減低放棄率。所以人力編排管理員在計劃人手時，應該把人工臺接聽量和客戶放棄的話務量計算在內，以便編排足夠人手應付。當掌握了過往的數據分析后，可以再加上一些預測元素(forecast factors)與優化目標(activity drivers)進行話務最的預測，例如客戶群的增長率、季侯性因素、新產品的推廣、流程改進等。把這些特定元素加或減在歷史資料內，再進行調試與預測。
    3.計劃資源
    計劃資源的主要目的就是要預備足夠的人力資源從而維護呼叫中心的服務水平。
    對將來的話務量有了預算后，便需要計劃資源，包括全職工、兼職及經理與主管的比例等，根據國際標準，話務員與主管的比例應該是10-15:1，而主管與經理比例是6:1e香港另一項同類研究的結果也頗相似，發現呼叫中心的員工比例為話務員87%、主管9%、文員占1%、經理級以上占2%、技術支持占1%。
    實際員工比例應參照以上指標，再根據工作范圍及其工作的復雜性而進行調整。
    除了話務量外，在計劃資源時，也應該將平均通話時間與事后處理時間計算在內，因為每個電話處理時間越長，對話務員的需求也會越大。然后再查看現有的資源能否配合未來話務量的需求，例如話務員的人數是否足夠、是否需要招聘新員工、培訓安排是否妥善、財政預算能否達到等，把有需要配合的部分都包括在計劃和預算當中。
    除了定期的資源計劃(每年、每月和每日)外，也有需要預備一些非經常性的資源計劃，例如新業務推廣及年假的安排等。
4.編制人手
    一套優良的排班方法，可以使資源得到妥善運用。利用每天話務量及在話務性質的分布，計算每天需要的座席員工作小時，從而計算出所需人手數量。而人力編排管理員在制定班表前，預先設定了配合不同業務需求的基本模式，例如上班時段、工作小時與休息時間等，繼而配合不同員工的技能分組，再利用定期滾動的形式編排，使排班過程維持公平。將休息時間編排在班表內，人力編排管理員可以更明確知道排班人手與實際需求的差異。
    5.實時(現場)管理
為了可以配合現場情況及話務最的變化，呼叫中心需要一套有系統的實時管理方法以便于保持最佳的服務水平及運營效益。特別在話務量高峰期及緊急的情況下，主管或人力編排管理員對當前呼叫中心的表現作了解和跟蹤，能實時得知緊急情況。
實時話務流量監控能讓呼叫中心及時應付及掌握多變的運營環境，可實時發現話務量的遞增或人手的流失。當發生突發性的系統故障或災難情況時，便可以采取相應措施。通過在監控臺看到當前的話務情況，主管或經理便能使用適當的手段去確保服務表現水平，例如調集其他人手，通知座席員盡可能減少通話時間，延遲小休或用膳時間等。
    6.制作報表
    除了實時監控話務狀況，制作即口的時段報表，也是實時監控的一部分，主管可以通過了解和分析當天的狀況，從中發現異處，繼而進行人手調配或施行其他變動做法。
    如果因為有一些特發或特別事件而導致話務量突變，例如應答系統故障、人型業務推廣等，主管應該實時準備報表和分析遞交給管理層，讓管理層容易了解及掌握所需資料從而進行正確的判斷。