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流程設定清楚了，職責分工明確了，員工按部就班工作就可以了，省去了推諉與混亂，大家工作起來都輕松多了。這是從規則上給員工以行事的依據，讓員工的工作有據可依。

質檢是對工作質量的檢查，不單單包括錄音質量，也包括現場表現。將現場表現納入質檢成績，這是從規則上強制員工執行規范。

現場管理需要各方面的配合，但是先為員工掃清障礙，而后用規范加以約束，對現場管理的提升作用非常明顯。

流程不單單是先做什么后做什么的規定，也包括職責分工和處事規則的界定;

流程會讓工作的效率提高，明確的流程界定也會減少員工間的矛盾滋生;流程是種規范，更是行事依據。每個人都按照流程做事，自然就形成了規范;

流程不在于制定，而在于執行;

流程的固定和變化都是相對的，但更相對的是變化強于固定;質檢應該做到的是TQM，不單單包括錄音質量，也包括對于工作中的每個環節的表現的檢查;

質檢其實是對執行力的檢查;質檢所檢的應該涵蓋每個運營點，包括流程的執行、培訓的效果、現場的規范、績效的執行等等，呼叫中心缺少的是大質檢的概念;現場管理暴露的是呼叫中心管理上的所有缺陷;檢查一項工作，直接從員工的現場表現就可以看得出來了;

現場管理需要各環節的密切配合，絕對不是組長一個人的事情。

主題思想——提升運營從現場管理開始

呼叫中心的任何指標都是員工在現場的工作來實現的，所以呼叫中心的現場既體現了工作成果，也暴露了管理缺陷。人員散漫說明巡場力度不夠，人員管理不夠規范;工作互相推諉說明流程設置和職責分工不明確;手工記錄過多說明缺乏技術支持或者技術支持沒有明確規劃;更重要的是從現場能夠看清楚一個團隊的文化是和諧的還是矛盾重重的，是上進的還是事不關己的，是團隊文化還是個人文化。

團隊轉變或者運營能力的提升，請首先從現場管理開始!

管理啟示：懲罰一定有效嗎

從心理學家對小白鼠的實驗中可以看出，懲罰的作用確實大于獎勵，但我們畢竟是人，不能簡單地用小白鼠的實驗反應來套用。人也確實喜歡錢，雖然人們說沒有錢是萬萬不能的，但是我們也不得不承認能用錢解決的問題都不是大問題。

懲罰在一定程度和范圍內有效，但是超出了這個范圍就會適得其反了，這個范圍就是員工的反感。什么會引起員工的反感呢?執行過程中的僵硬，缺乏人性化的強硬，不給支持的過分要求等都會引起員工的反感。反感一旦形成了，事情就難辦了，就把管理者放到了員工的對立面，就像小孩子一樣，你打她，如果她怕，你的目的達到了。如果她說，你打死我吧，閉上眼睛等著你打的時候，你就輸了，而且輸慘了。

所以管理方式能夠簡單，但不能強硬;即便強硬，也不能忽視員工的感受，因為畢竟你的目的是讓員工改變而不是讓他們難受!對待員工和教育孩子是一個道理，重獎勵輕懲罰!