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一個有凝聚力、有活力、有上進(jìn)心的團(tuán)隊是呼叫中心各項指標(biāo)實現(xiàn)的保證，這樣一個健康團(tuán)隊的形成需要質(zhì)檢、培訓(xùn)給成員以輔導(dǎo)和指導(dǎo)，需要文化建設(shè)以形成健康的團(tuán)隊氛圍，需要績效考核以公正衡量人員業(yè)績，更需要人員管理以起到激勵的作用。

現(xiàn)場的指導(dǎo)與激勵甚至懲戒都直接影響到團(tuán)隊的氛圍，績效考核起到的是導(dǎo)向作用，文化是最終的決定因素。所以，團(tuán)隊管理需要呼叫中心各運營關(guān)鍵點的全面配合。

主題思想——團(tuán)隊是塑造出來的

團(tuán)隊氛圍在無形中影響著團(tuán)隊的每一個人，而這種無形的力量也是在無形之中顯示著有形的力量。如此看來，這種無形的力量卻需要我們以有形的形式去塑造。

一群人合在一起做一件事并不是就形成了團(tuán)隊。團(tuán)隊的核心足成團(tuán)，人心成團(tuán)，而后力量聚成團(tuán)，強(qiáng)捏在一起的一群人并不能成為團(tuán)隊的原因是人在而心不在。

心在一起，團(tuán)隊便形成了。

心如何能在一起，就是擺在每一個管理者面前的試題了。我們可以用TB的形式來讓隊員彼此熟悉，也可以以目標(biāo)指引他們向著共同的目標(biāo)邁進(jìn)，還可以通過比賽的形式讓大家共同參與進(jìn)來。不同的形式都有一個共同的目標(biāo)，形成團(tuán)隊凝聚力

種下花苗，長不出西瓜來，想要什么，就要去塑造什么，而這個指揮棒就掌握在管理者手中。不同的團(tuán)隊類型，不同的團(tuán)隊階段，需要的是不同的引導(dǎo)方式。有時候需要和風(fēng)細(xì)雨，有時候需要風(fēng)雨雷電，團(tuán)隊也像一棵小樹，種下什么種子就長出什么果實。

但無論如何，團(tuán)隊的最終目的是要讓它長成參天大樹，這中問需要我們?nèi)�澆水，去施肥，更要去修剪枝葉。小樹需要我們的關(guān)注，更需要我們的設(shè)計。

管理啟示：團(tuán)隊管理的一步步

團(tuán)隊管理，首先需檢查團(tuán)隊是否健康。如果有隊員對于團(tuán)隊起到了破壞作用，那么我們就需要痛下決心，去除團(tuán)隊的害群之馬。

團(tuán)隊建設(shè)還需要我們扭轉(zhuǎn)風(fēng)氣，風(fēng)氣一旦形成了就很難改變。但是如果有壞的風(fēng)氣，那么團(tuán)隊越有凝聚力則破壞作用越強(qiáng)，所以在團(tuán)隊的凝聚力形成之前，首先要檢查風(fēng)氣。

團(tuán)隊凝聚力最好的形成方式就是讓團(tuán)隊一致對外。人是群居動物，人人內(nèi)心里都有一種團(tuán)隊的意識，只是在平時我們意識不到。我們需要外力去激發(fā)這種意識。設(shè)計合適的團(tuán)隊競賽，讓團(tuán)隊能夠以一個整體去面對，會迅速地形成團(tuán)隊的凝聚力。這種凝聚力一旦形成了，往往是堅不可摧的。

團(tuán)隊的管理需要管理者的設(shè)計，更需要管理者的引導(dǎo)和關(guān)注。培養(yǎng)一個有威信有信服力的領(lǐng)導(dǎo)對于團(tuán)隊的形成非常重要，有時候會直接影響團(tuán)隊建設(shè)的成敗。所以先從培養(yǎng)TL開始，把他們扶上馬再送一程是管理者必須要做的。

團(tuán)隊管理不能一蹴而就，需要在管理者的堅持下，一步步地形成一個健康的團(tuán)隊!