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    運營部門的主要職責(zé)是負責(zé)呼叫中心日常運行，提供服務(wù)達到挽留和贏得客戶的日的，并開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時對服務(wù)質(zhì)量和流程進行有效的監(jiān)控。
    1.運營經(jīng)理的主要職責(zé)
    ·呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。
    ·負責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保客戶的需求受到充分的重視。
    ·負責(zé)管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標，并全面監(jiān)管日常客戶服務(wù)。
    ·規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目標。
    ·在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。
    ·管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力。
    ·設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。
    ·發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運問題。培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團隊。
    2.客戶信息服務(wù)組長主要職責(zé)
    ·監(jiān)督及管理小組成員運作并給予客戶7x24小時的服務(wù)。
    ·管理呼叫中心的運作，并保證實現(xiàn)既定KPI。
    ·監(jiān)督并評估小組成員的上作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。
    ·提供指導(dǎo)及支援以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。
    ·監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以符合服務(wù)目標。
    ·巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢.
    ·確保新服務(wù)及項目的執(zhí)行。
    ·積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。
    ·每個班長負責(zé)12-14名員工，直接向運營經(jīng)理匯報。
    3.呼叫中心座席員主要職責(zé)
    ·負責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。
    ·上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答.
    ·接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責(zé)。
    ·協(xié)助客戶進行信息登記和更新。
    ·接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。
    ·對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。
    ·按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。
    ·負責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。
    ·負責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。
    ·嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。
    ·對部門工作和公司文化提出有價位的建議和意見。
    ·熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
    ·參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。
    ·服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。
    ·及時進行工作總結(jié)和工作述職。
    ·在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。
    ·積極與同事進行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。
    4.電話營銷組長主要職責(zé)
    ·負責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績效，以達成全組業(yè)績目標為a要任務(wù)。
    ·協(xié)助主管訓(xùn)練新進電話營銷專員.確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標.
    ·負有新進組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。
    ·負責(zé)小組的管理(如主管交辦的任務(wù)，準客戶沖突的處理、出勤等)與行政工作，巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢.
    ·負責(zé)督導(dǎo)電話行銷專員的銷售業(yè)務(wù)，以確保電話營銷專員遵守工作守則。
    ·負責(zé)監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時提供協(xié)助。
    ·協(xié)助解決電話行銷人員的問題.
    ·負責(zé)小組的士氣提升。
    ·每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會議。
    ·協(xié)助招聘經(jīng)理擴展小組組織，補充人力，并負責(zé)招聘及面談。
    .每周與每位組員P.R.P.兩次(performance review & plan).
    ·透過P.R.P.或其他管理機制，隨時掌握電話營銷專員的活動量與業(yè)績進度。
    ·充分了解組員銷售狀況，以掌握市場確切的反應(yīng)，并向電話營銷經(jīng)理及客戶經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。
    ·持續(xù)加強產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提升管理績效。
    ·保守業(yè)務(wù)機密。
    ·執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。
    5.電話營銷員主要職責(zé)
    負責(zé)執(zhí)行電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并向客戶提供快速、準確與專業(yè)的咨詢及服務(wù)。
    ·達成個人業(yè)績目標.
    ·根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營銷項目，并完成銷售任務(wù)。
    ·提供給客戶快速、準確與專業(yè)的查詢及服務(wù)，并尋求各種銷售的機會。
    ·參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識及技巧、對處理工作的專注以及對服務(wù)品質(zhì)的追求，以達到個人績效、公司整體績效及服務(wù)品質(zhì)的要求。
    ·適當處理客戶投訴并適時回報給主管。
    ·適時反映市場情報，讓主管得以隨時掌握市場動向并創(chuàng)造新商機。
    ·充分應(yīng)用公司資源，避免浪費，以創(chuàng)造更高的利潤。
    ·詳細記錄銷售過程，以利于主管分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練。
    6.質(zhì)量保證人員主要職責(zé)
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)負責(zé)確保實現(xiàn)既定的KPI，并積極主動地完善各部門及部門之間的工作流程等。
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)負責(zé)對一線員工進行培訓(xùn)，對流程進行明確描述，確保其有效性。
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)站在用戶的立場明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關(guān)心的三個最重要的因素，進行流程變更和質(zhì)最監(jiān)控。
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)協(xié)同呼叫中心經(jīng)理共同開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。
    ·質(zhì)最保證專員應(yīng)階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進的主要依據(jù)。
    ·質(zhì)最保證專員應(yīng)隨時跟蹤個人執(zhí)行情況，并進行具體的統(tǒng)計。
    ·當流程及效率需要大規(guī)模改進時，質(zhì)量保證專員負責(zé)設(shè)計并執(zhí)行項目實施計劃。
    ·質(zhì)量保證專員應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門開展神秘用戶調(diào)查，并進行階段性的外部用戶滿意度調(diào)查.
    ·為使得流程更有效率，質(zhì)量保證專員應(yīng)與客戶關(guān)系專員合作，進行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。