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作為廣西北投集團旗下核心環保水務板塊企業，廣西北投環保水務集團肩負著區域水務供應、環保治理的重要民生職責。為破解傳統客服渠道分散、響應滯后、管理低效等痛點，集團攜手國內前沿呼叫中心解決方案提供商聚星源，搭建全媒體智慧呼叫中心系統。項目實現多渠道服務統一管控、工單智能流轉與集團化協同管理，不僅大幅提升了客服服務效率與客戶滿意度，更構建了“數據-知識-服務”的智慧水務服務閉環，為國有企業民生服務數字化轉型樹立標桿。

一、客戶背景與業務挑戰

客戶簡介

廣西北投環保水務集團有限公司是廣西北投集團旗下全資子公司，成立于2020年，注冊資本50億元，專注于水務、環保業務的投資、建設、運營及設備制造，業務覆蓋自來水生產供應、污水處理、流域治理、智慧水務系統開發、環保設備制造等多個領域。憑借強勁的技術實力，集團先后獲評國家級高新技術企業、省級專精特新中小企業、國家級知識產權優勢企業，成功研發NB-IoT智能水表、二次供水智慧管理平臺等核心產品，服務區域內萬千企業與居民，是廣西環保水務行業的領軍企業。

核心需求

基于業務痛點與民生服務職責，集團提出三大核心需求：其一，保障7×24小時不間斷服務，應對暴雨、管道爆裂等突發情況及非工作時間咨詢，筑牢民生服務底線；其二，實現多渠道整合與服務流程標準化，優化工單流轉效率，降低人工強度，同時具備智能化能力，滿足后期效率提升訴求；其三，構建集團化管理架構，支持旗下19家子公司及分支機構分級管理，確保系統可隨業務拓展平滑升級，兼顧當前使用需求與未來擴展，保護既有IT投資。

二、聚星源解決方案：全媒體智慧客服系統

系統核心能力

聚星源基于自主研發的Focus Callcenter呼叫中心系統，結合水務行業特性打造專屬解決方案，兼顧當前實用性與后期擴展性，具備四大核心能力：

全媒體接入方面，實現電話、微信公眾號、官方網頁、企業APP等全渠道統一受理，客戶可自由選擇溝通方式，系統自動同步客戶信息與歷史記錄，避免重復溝通。針對水務服務場景，優化區域地址識別適配能力，提升偏遠地區客戶服務體驗，同時預留語音識別接口，為后期方言適配、智能導航等功能擴展提供支撐。

智能工單流轉方面，構建“咨詢-受理-派單-處置-回訪-歸檔”全業務閉環，通過標準化流程設計與字段提取規則，簡化人工記錄與派單環節，2-3分鐘內完成工單生成與精準派發，替代傳統15-20分鐘的人工操作。系統預留自然語言處理（NLP）與RAG知識庫接口，后期可升級實現關鍵信息自動提取、模糊地址精準匹配及部門智能分派功能。

擴展能力預留方面，系統架構已兼容智能語音導航、語義識別、實時坐席輔助等功能模塊，當前通過人工標準化服務保障服務質量，新坐席可依托預設案例庫與流程手冊快速上手。后期接入AI模塊后，可實現業務類型智能分流、坐席實時話術推送等功能，進一步縮短復雜問題解釋時長，提升服務專業性。

集團化架構設計方面，采用分級權限管理模式，集團總部可實時監控各子公司服務數據，實現工單跨區域協同、資源統一調度，同時支持各分支機構個性化配置業務流程，兼顧集團管控與區域靈活運營。

關鍵技術亮點

CTI技術深度集成是核心亮點之一，通過聚星源自主CTI中間件實現電話系統與集團現有工單系統、財務系統、智慧水務平臺的無縫對接，屏蔽底層協議差異，實現客戶信息、工單數據、繳費記錄、管網信息的實時同步，來電時自動彈屏展示客戶完整檔案，提升服務精準度與系統穩定性。

系統預留靈活擴展的AI接口與架構空間，為后期智能化升級提供充足支撐，可逐步接入智能回訪、語音情緒分析、批量外呼、智能質檢等功能。同時兼容AI大模型對接需求，未來可通過數據積累與模型訓練，實現服務數據深度挖掘與智能決策，逐步推進客服體系從“流程標準化”向“智能高效化”轉型。

采用一期投資保護設計，在兼容集團現有硬件設備與軟件系統的基礎上搭建核心平臺，避免重復建設。系統支持彈性伸縮，可根據夏季用水高峰期等話務波動動態調整資源，應對突發話務壓力，確保業務平滑升級與功能延展。

三、項目實施成果

服務效率實現跨越式提升：系統上線后，客服接通率從82%提升至98.5%，平均等待時長縮短至30秒以內；工單平均處理時間從48小時壓縮至8小時，緊急報修工單響應時效提升80%，客戶滿意度從76%躍升至95%，投訴量下降62%。

管理優化成效顯著：建立實時質檢與數據報表體系，實現100%通話覆蓋質檢，當前通過預設規則與人工復核實現服務管控，自動識別服務違規、信息遺漏等問題并實時提醒，服務規范達標率提升至99%。系統預留AI質檢接口，后期可升級實現智能質檢與熱點問題自動分析，為集團管網維護、水費政策調整、服務流程優化提供更精準的數據支撐，助力管理決策從“經驗驅動”轉向“數據驅動”。

社會價值凸顯：作為集團“為民服務無形窗口”，該系統有效解決了市民用水咨詢、報修的痛點難點，尤其在汛期等突發情況下，7×24小時AI客服與人工坐席協同響應，保障了民生服務暢通，顯著提升了國有企業公共服務形象，獲得區域政府與市民的高度認可。

四、客戶評價

廣西北投環保水務集團項目負責人表示：“聚星源全媒體呼叫中心系統精準解決了我們傳統客服的多重困境，系統穩定性強、操作便捷，實現了服務渠道、數據資源的全面整合與流程標準化。更重要的是系統預留了充足的擴展空間，契合我們后期智能化升級的規劃，為后續提升服務效率、優化管理模式打下了堅實基礎。聚星源專業的技術能力與全周期服務，讓我們對后續合作充滿信心。”

五、聚星源服務承諾

聚星源始終秉持“客戶成功”理念，為客戶提供從需求規劃、方案設計、系統開發、部署上線到運維保障的全周期服務。憑借二十余年呼叫中心領域技術沉淀，產品驗收一次性通過率達99%，服務各行業用戶累計超10000家，每天助力更多人獲取高效服務。我們將持續聚焦客戶業務痛點，以AI技術與CTI能力為核心，提供更具競爭力的信息化解決方案，與客戶攜手構建高效、智能的服務生態。

獲取專屬解決方案：若您有呼叫中心系統建設、智能客服升級需求，歡迎聯系我們020-38258466，或者訪問官方網站http:m.zrok.cn，定制適配您業務場景的專屬方案。