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近年來會展行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展迅速，伴隨著的競爭也愈加激烈，競爭的焦點也已從初期的展覽硬件和規(guī)模向現(xiàn)階段的軟件和服務轉(zhuǎn)變�，F(xiàn)在的會展企業(yè)更加致力于提高展會的組織管理水平，開始重視客戶關系管理在業(yè)界的應用。呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關鍵因素，一套好的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶滿意程度的提高，意味著更多的機會，意味著更多的市場份額。所以各會展組織者意指通通過建立全媒體呼叫中心系統(tǒng)加強客戶關系的管理，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫和完善的服務體系，重視客戶個性化和互動性的需求，提高客戶滿意度，提升服務質(zhì)量，打造會展業(yè)的優(yōu)勢品牌，全面提升企業(yè)的競爭力。

會展企業(yè)的呼叫中心服務的對象主要是主辦方和承辦方、參展商、觀眾等三大類。在主辦方和承辦方方面，主要是相關的咨詢，包括領取邀請函、與會報到、展會信息、其他事務及客商登門索取邀請函等。在參展商方面，提供手冊涵蓋的服務內(nèi)容的咨詢業(yè)務，包括展位申請、籌展、展會期間、撤換展等階段業(yè)務咨詢，實際的業(yè)務辦理仍然由現(xiàn)場服務部門處理，呼叫中心承擔大部分的服務咨詢業(yè)務，提高現(xiàn)場服務效率。

呼叫中心業(yè)務功能

自動排隊功能

當若干客戶同時撥打電話，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的重要性或優(yōu)先級將電話排隊，等待的電話可以聽到預先設定的音樂或資訊信息等。

IVR（自動語音應答）

為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

人工座席接聽

當自動語音服務不能滿足用戶的具體需求時，用戶可以根據(jù)語音提示選擇特定的人工坐席服務。電話到達座席的同事，自動彈出客戶信息。座席人員回答鎖咨詢的問題，完成業(yè)務咨詢或辦理，同時經(jīng)整理、修改對應數(shù)據(jù)庫并返回。也可以轉(zhuǎn)到自動應答服務功能上，再次查詢。對一些無法立即處理的業(yè)務辦理，如報障、投訴，將進行記錄，并通過工作流等形式把業(yè)務需求流轉(zhuǎn)到現(xiàn)場服務部門和人員，現(xiàn)場人員處理后將結(jié)果反饋至呼叫中心，，人工座席根據(jù)業(yè)務需求，向客戶反饋結(jié)果。

人工座席服務由語音、在線網(wǎng)上客服等即時服務和電郵、傳真等非即時服務構(gòu)成，也可利用呼叫中心TTS（從文本到語音）工具，減少座席工作量。

在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

座席班長監(jiān)管

座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質(zhì)量和服務監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

專業(yè)技能分組

對于業(yè)務相對復雜的醫(yī)療機構(gòu)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。

同時，我們可以設立一個覆蓋所有連鎖機構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

電話全程錄音

呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

自動呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。

利用呼叫中心平臺，現(xiàn)代會展不僅能進行買家邀約，實行預登記，實施客戶分類化管理，實現(xiàn)服務的精準化，還將借助互聯(lián)網(wǎng)+，整合辦展十多年來積累的“海量”參展商、買家資源，打造會展業(yè)“大數(shù)據(jù)庫”，實現(xiàn)資源共享。