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隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)和社會化媒體的興起使傳統(tǒng)客服產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，微信、微博、論壇等社會化媒體平臺出現(xiàn)爆發(fā)式增長。因此，傳統(tǒng)呼叫中心需要增加對社會化媒體技術(shù)的支持，拓展自身的服務(wù)能力。并通過社會化媒體開展?fàn)I銷、宣傳、服務(wù)等工作，利用社交數(shù)據(jù)和CRM 、呼叫中心等支撐系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析尋找銷售機會，利用社交網(wǎng)絡(luò)中收集的信息來提高營銷效率。

在談到社會化媒體發(fā)展創(chuàng)造呼叫中心產(chǎn)業(yè)新商機前，先讓我們看看什么是社會化媒體。社會化媒體是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術(shù)，它主要包括且不限于以下：

博客，主要用于建立企業(yè)的宣傳窗口，展示企業(yè)的觀點、文化和特色。

論壇，可發(fā)揮服務(wù)熱線的職能，為客戶提供產(chǎn)品支持，也可以作為客戶彼此互助的平臺。

微博，可以廣泛吸引公眾目光，分享企業(yè)最新活動與主題的相關(guān)信息，監(jiān)視品牌形象和競爭對手的發(fā)展，并找到新的有關(guān)談話。

社區(qū)，可以作為社交媒體中樞，提供企業(yè)新聞、活動公告、產(chǎn)品教程、視頻、投票和社區(qū)討論等。

微信或易信，實現(xiàn)企業(yè)與客戶間的一對一交互，體現(xiàn)企業(yè)與客戶的平等對話。

在新興社會化媒體上的各類消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度快、傳播人群廣等特點廣泛傳播，而使得企業(yè)措手不及——正向信息無法被企業(yè)利用、負(fù)向信息被大肆傳播。在這種情況下，建設(shè)一個集輿情監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營銷和客戶服務(wù)為一體的社會化媒體運營中心已經(jīng)成為可能。構(gòu)建基于社會化媒體的呼叫中心平臺更是讓社會化媒體服務(wù)與傳統(tǒng)渠道統(tǒng)一管理。

讓每一次接觸都具有價值，是“客戶中心”這個體系的核心價值觀。透過這種脈絡(luò)與通路，我們走進(jìn)時間，展現(xiàn)在我們面前的是接入體驗、接觸體驗、接受體驗（服務(wù)）；我們走近空間是不同層次的訪客體驗、座席體驗、管理體驗；我們使用電話、QQ、微信、WEBCHAT等實現(xiàn)了工具體驗；我們在服務(wù)與被服務(wù)中使用文字、圖片、視頻、聲音實現(xiàn)了交互體驗；我們在服務(wù)類型選擇上在人工與自動之間選擇了自助服務(wù)我們就會有與機器打交道的期待；在服務(wù)種類上咨詢、訂單、投訴等不同訴求，獲得的體驗也應(yīng)該是完全不同。非常具象的體驗分類把全媒體呼叫中心，以客戶中心或者Engagement的概念自然流淌出來，體驗從此虛幻變成為現(xiàn)實。

新一代社會化媒體客服平臺的建設(shè)意義主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是建立移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷新渠道，集成客戶參與度高的社會化媒體，運營商可以充分利用自身及第三方的社會化媒體渠道開展服務(wù)營銷活動。二是增強基于社會化媒體的營銷、宣傳、服務(wù)能力，將傳統(tǒng)客服CRM業(yè)務(wù)流程與社會化媒體進(jìn)行能力整合，可為企業(yè)提供基于社交網(wǎng)絡(luò)的營銷、銷售、服務(wù)能力。