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集團介紹

廣西機場管理集團有限責任公司（以下簡稱集團公司）是廣西壯族自治區人民政府直屬的國有大型企業，前身是中國民用航空廣西壯族自治區管理局， 2003 年 12 月 26 日 整體劃歸廣西壯族自治區人民政府，并成立了集團公司，現由廣西壯族自治區人民政府國有資產監督管理委員會直接監管。 集團公司以經營民用航空地面勤務、航空客貨銷售代理、候機樓、貨站等為主，兼營商貿、酒店、廣告等業務，注冊資產10 億元人民幣。 集團公司由政府授權行使機場管理當局職能，現管轄 5 個機場。

建設目標

建立一個可靠、快速的呼叫中心客戶服務支撐平臺，通過科學的管理工具來降低服務成本、提高工作效率，強化多系統之間的數據共享，完善KPI考核手段，通過規范專業的服務提升服務質量和客戶的滿意度。 結合CRM業務管理系統實現客戶信息管理，提供完善的業務決策分析，分析市場動態，掌握客戶需求，為公司決策提供定量依據。

解決方案

“機場”是一個城市的窗口，機場的服務好壞，很大程度上代表了一個城市的形象。建設一個統一、高效、靈活、可靠的呼叫中心系統對于機場加強客戶服務質量，提高客戶服務水平，擴展業務途徑，提高工作效率必將發揮重要作用。
智能IVR系統，可以為用戶提供語音導航，引導用戶找到相應的處理方法，提供熱線服務，急事解決用戶的問題。
微信系統，與呼叫中心統一界面，所有消息進入后統一由系統進行排隊，以客戶為單位，按照客戶進入順序，自動分配給坐席。

應用效果

廣西機場管理集團全面服務體系正式上線，全面服務體系以提升旅客服務水平、實現旅客出行最大便捷化為目標，通過“96365”客服中心，“廣西民 航”APP、微信公眾號，常旅客、大客戶服務，地面運輸直達以及“一縣一點”服務網絡等一系列旅客便捷化服務新平臺、新舉措，以線上、線下一體化的方式， 為旅客提供信息更加暢通、更加方便快捷的乘機服務體驗，實現旅客從問詢、購票、值機、乘機到購物、餐飲、酒店等多渠道、一站式的全新服務體驗。
“96365”呼叫中心和“廣西空港”APP的隆重推出標志著廣西機場集團各項對外業務正式進入互聯網大爆炸時代，形成了人工語音和網絡客戶端融合的全媒體傳播格局。同時通過這2項平臺的互聯互通，運用科技手段搭建為旅客提供更好更便捷的服務平臺，為航空旅客與機場之間架起又一座溝通的橋梁。