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呼叫中心在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~語，呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理于一體的服務(wù)窗口，構(gòu)成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。“對外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入，對內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本”已不僅僅是企業(yè)對客戶服務(wù)中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實(shí)要求。對于企業(yè)而言，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶資源往往在于能否高質(zhì)有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進(jìn)行客戶關(guān)懷以及積極的營銷等業(yè)務(wù)。互動(dòng)式營銷型呼叫中心成為了眾多企業(yè)迫切需求，不僅滿足了企業(yè)對客戶提供被動(dòng)式應(yīng)答服務(wù)的需求，同時(shí)是企業(yè)面向客戶開展主動(dòng)式營銷的重要渠道。

功能特點(diǎn)

針對互動(dòng)式營銷型呼叫中心需求特點(diǎn)，提供了一系列先進(jìn)的功能。

ACD功能

客戶電話在互動(dòng)式營銷型呼叫中心語音IVR導(dǎo)航的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類型，對于需要人工服務(wù)的客戶通過提供ACD功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將按照用戶來源，業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的排隊(duì)策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，并通過智能路由分配到適合的話務(wù)員。同時(shí)，在實(shí)際中一個(gè)座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務(wù)，因此在系統(tǒng)中可以同時(shí)加在多個(gè)不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如此既有規(guī)避了座席人員冗余問題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的利用率。

主動(dòng)外呼

主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式營銷服務(wù)的基礎(chǔ)，主動(dòng)外呼功能充分利用了計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢。互動(dòng)式營銷型呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建兩種主動(dòng)外呼類型，即座席端的主動(dòng)外呼和服務(wù)器的主動(dòng)外呼。其中座席端的主動(dòng)外呼又可以分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接撥號(hào)打電話，另一種是座席人員只需在座席端畫面上點(diǎn)擊客戶信息中的電話號(hào)碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

服務(wù)器端的主動(dòng)外呼，即預(yù)測撥號(hào)。通過管理設(shè)定，服務(wù)器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)的判定，依照從撥號(hào)列表取得的呼叫項(xiàng)目進(jìn)行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。

統(tǒng)一消息

在呼叫平臺(tái)的統(tǒng)一消息功能模式下，各個(gè)部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù)，在第一時(shí)間內(nèi)對客戶作出反饋信息。同時(shí)，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到完善、提高辦公效率。

客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析

客戶數(shù)據(jù)是客服中心建立后企業(yè)決策層比較關(guān)心的問題，有用的客戶數(shù)據(jù)對銷售有何促進(jìn)作用，以及如何評(píng)價(jià)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績等問題。互動(dòng)式營銷型呼叫中心提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。客服中心可以把收集到的客戶信息（包括電話、傳真、地址等個(gè)人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品等業(yè)務(wù)信息）以及數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行管理，也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析，服務(wù)請求統(tǒng)計(jì)（ 如自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長、平均等待時(shí)長、接通率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)等。

統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析

高度集成

傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個(gè)功能，就得增加相應(yīng)的硬件和軟件，而互動(dòng)式營銷型呼叫中心平臺(tái)可以在一臺(tái)或幾臺(tái)服務(wù)器內(nèi)完成一個(gè)典型呼叫中心的所有功能和設(shè)備。

設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需要的軟硬件都集中安裝在一臺(tái)服務(wù)器上。

功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能它不僅能提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，還能提自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語音郵件、公開的應(yīng)用程序接口等。

技術(shù)集成：對于復(fù)雜的底層協(xié)議及實(shí)現(xiàn)PBX功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時(shí)提供公開的應(yīng)用程序接口，以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開發(fā)。

系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性

系統(tǒng)支持多種媒體的統(tǒng)一接入，包括語音及視頻呼叫（含PSTN和VoIP呼叫）、FAX接入、SMS接入、WEB接入、E-mail接入、MMS接入、WAP接入等。系統(tǒng)具有呼叫中心所需的業(yè)務(wù)功能和二次開發(fā)與接口功能，可適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

經(jīng)濟(jì)效益的提升

從經(jīng)濟(jì)效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成“互動(dòng)營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進(jìn)行融合，有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。另一方面，強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫使原本看不見摸不著的營銷結(jié)果變得可以衡量。