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很多客戶建立呼叫中心都是用于外呼營銷——自動外呼、批量外呼、語音群呼等等，呼叫中心的外呼功能是最受到企業歡迎的。很多企業客戶建立呼叫中心都要求有外呼功能，即使不是用來外呼營銷，比如通過外呼功能進行滿意度調查、定期電話回訪、使用產品的效果即后期跟蹤等，這些都離不開外呼，相對于呼叫中心的接聽、語音、錄音、轉接、客戶關系管理等這些功能，外呼是更加重要，更核心的一個功能。

一般一個完整的、功能強大的主動外呼呼叫中心系統應該是構架在智能網絡的基礎上的。按照主動外呼系統的外呼操作模式進行分類的話，可以將主動外呼系統分為預測式外呼系統和預覽式外呼系統兩大類。

對于預覽式外呼系統，外呼的所有操作過程都需要有人工坐席員的參與和執行。系統在發起呼叫前，首先將要呼叫的客戶的信息推送到座席的屏幕上；座席預覽用戶信息后，選擇是否呼叫該用戶，確定呼叫后，系統自動呼叫該用戶；呼叫連接過程中，座席需要等待撥號過程的完成并人工判斷該次呼叫的連接情況；如果呼叫不是由用戶接聽，而是由如彩鈴、語音信箱、自動應答機等自動語音應答設備應答，則座席掛斷電話，外呼系統將自動挑選下一個用戶，并將其信息推送給座席；如果用戶成功接聽了該呼叫，則座席與用戶成功通話。
由于企業所獲取的原始客戶信息往往不是很精確，存在不少錯誤號碼、空號、電話答錄機和傳真號碼等；另外，在撥號過程中也會出現許多無人接聽的電話等無效狀態。因此，預覽式外呼系統中，人工座席員的大量時間將被浪費在這些無效的呼叫上。而人工座席員又是呼叫中心成本的重要承載者，由此造成呼叫中心運營成本的增加。

解決此問題的辦法是采用預測式外呼系統。對于預測式外呼系統的外呼過程來講，客戶資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結果的判斷等幾個過程都交由外呼系統來自動完成，無需人工座席員的參與。系統將自動發起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應答。對于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應答，系統將放棄該次呼叫，并自動進行下一個呼叫。而由真人成功應答的呼叫則將被系統分配給人工座席員處理。人工座席員只負責與成功接通的用戶通話并記錄通話結果，從而可以大大提高人工座席員的生產效率。據統計，在預測式外呼系統中，人工座席員每小時用于和真正的用戶通話的時間一般都可以達到50分鐘或以上。

雖然預測式外呼存在著如此多的優點，但這并不代表預測式外呼適用于所有的外呼任務。比如對于一些外呼座席較少的環境（例如少于20個）、或者針對VIP客戶的特定類型的外呼任務而言，預測式外呼并不能發揮其作用，相反采用預覽式外呼要更為適合。因此，一個好的外呼系統應該能提供多樣化的豐富的外呼手段，以適合不同環境的需要。目前市場上先進的外呼系統都可以同時支持預測和預覽方式外呼，以及更多的其他類型的外呼方式，以便于用戶開展多種類型的外呼業務。

外呼業務的發展預測及其戰略意義

1、外呼業務對企業的戰略意義日益重要

越來越多的企業認識到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現狀，必須將服務的被動型向主動型進行轉變，即在呼叫中心開展主動服務與營銷--外呼業務。也就是說，呼叫中心未來的發展道路必將是從單一功能、后臺功能走向與其他營銷渠道有機整合的發展道路，企業將更多的業務功能與應用通過呼叫中心的整合來實現，通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多功能有機整合。呼叫中心最終成為一個多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動中心。

2、少投入、高收益，為企業創造無限價值

眾所周知，呼叫中心既是企業的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個周而復始、永不間斷的物質運動過程，最終促進企業各項工作的全面發展，外呼業務則是一條簡便而有效的途徑。

3、真正從"成本中心"向"利潤中心"演進

要想使呼叫中心真正從"成本中心"轉變成"利潤中心"，就必須改變呼叫中心的業務模式，由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤。而對于擁有龐大的客戶資料數據庫及大量與客戶接觸的話務員的呼叫中心，企業只要充分利用這一平臺，提供主動服務，就能夠較好地開展各項營銷活動；此外，企業如果能夠依據CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和挖掘，并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，在通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，從而將呼叫中心逐漸演變互動式的服務營銷中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。這也必將是呼叫中心發展的必然趨勢

4、全方位服務的結合體

未來呼叫中心應是服務中心、營銷中心、信息中心的結合體。首先，呼叫中心作為客戶關系管理（CRM）的統一對外信息平臺，它主要的功能應是服務中心：通過企業與客戶的交流和互動不斷了解客戶需求，為客戶提供個性化服務，為企業培育大量的忠誠客戶和穩定客戶，從而實現企業價值和利潤的最大化。