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多媒體排隊策略設計

UniCMS(智能呼叫管理子系統)核心功能是支持多媒體的排隊和路由，并將控制業務數據與呼叫數據的同步轉移，形成功能強大的“智能排隊”功能。

(1)媒體處理

媒體處理是整個UniCMS的重要組成部分，在這一部分中，系統提供了對多種媒體的呼叫請求的接入、控制和管理。

(2)呼叫接入

呼叫接入主要負責將各種不同形式的“虛擬呼叫”的請求信息，通過不同的方式接入到媒體代理層，并在這里將不同種類的接入信息以同一種方式進行管理、控制、并提供給應用程序使用。

(3)多媒體的優先級管理

根據設定的多媒體呼叫優先級進行排隊，如電話/Web屬于交互式呼叫，優先級一般設置較高，根據設定的優先級權值和優先級系數來決定呼叫的優先級，將呼叫排在呼叫隊列的相應的位置。

基本排隊

系統根據系統配置中的隊列配置信息，建立呼叫隊列（直接轉到IVR的呼叫也在這些隊列中排隊）。呼叫隊列按照先來先服務的原則，按呼叫進入系統的時間先后順序排列到隊列中。

智能排隊

智能路由一般包括基本顧客歷史資料而做出選擇判斷的路由方法和基于話務員專業技能的路由選擇方法兩種。

一個話務員可以同時排在多個隊列中，但是只要有一個呼叫分配到了該座席員，所有隊列中的該坐席員的排隊信息將全部刪除。同樣一個呼叫也可以同時進入多個隊列，只要有一個隊列中的呼叫被分配，排在所有隊列中的該呼叫同事在隊列中被刪除。

路由策略

UniCMS(智能呼叫管理子系統)支持基本ACD路由、技能座席路由、直接媒體呼叫路由和基本客戶信息的路由。

基本ACD路由，允許對每一個ACD排隊賦予技能組，通過不同ACD排隊的不同的技能組合實現呼叫在不同ACD排隊之間的基于技能組的分配。

通過采用基本ACD組，一方面我們能利用交換機的排隊功能以保證系統路由的穩定性，另一方面ACD排隊的技能屬性也使我們能夠較為靈活的實現基于技能的呼叫分配。

技能坐席路由，通過為每一個坐席賦予技能屬性和技能水平，呼叫中心能夠實現基于技能完全的呼叫路由選擇，每一個呼叫都能得到最合適的坐席的接聽。

媒體直接路由，多媒體呼叫進入系統后，通過識別碼確定將直接轉移到UniIVR服務器，利用自動語音流程或自動傳真流程為其服務，或轉移到UniSMS服務器，啟動短信發送。

溢出管理

溢出指的是當前隊列中的沒有座席員/IVR系統可以分配的情況下，對于這時到來的呼叫的處理方式。一般包括等待、轉移等方式。