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坐席是呼叫中心體系結(jié)構(gòu)中通過接聽客戶呼叫和處理客戶業(yè)務(wù)請求來實現(xiàn)呼叫中心功能的實體，包括坐席人員及其工作設(shè)備，如話機、耳機、話筒、PC業(yè)務(wù)終端等。
當(dāng)前的呼叫中心系統(tǒng)中，坐席的業(yè)務(wù)處理模式通常是坐席人員在模擬話機上進行話務(wù)處理，在微機上進行應(yīng)用業(yè)務(wù)處理，由CTI服務(wù)器來同步和控制話務(wù)和業(yè)務(wù)的并行性；而在VOIP呼叫中心中，如果能夠使用軟坐席終端同時進行話務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)處理工作，不但可以減輕CTI服務(wù)器的邏輯復(fù)雜性，而且還將極大地提高坐席人員的工作效率，并使得坐席可分布式布置，同時也簡單化了VOIP呼叫中心的布網(wǎng)工作。
作為呼叫中心的終端，呼叫中心坐席軟件直接面向坐席工作人員，流程控制是設(shè)計過程中需要考慮的重要因素之一。其次，由于終端的安裝數(shù)量可能會隨著呼叫中心的規(guī)模的增大而增多，為了盡量減小對硬件資源的過度消耗，有效降低終端硬件成本，軟終端運行的效率和穩(wěn)定性也是設(shè)計當(dāng)中值得研究和斟酌的。再次，軟人工坐席需要與多個數(shù)據(jù)庫以及GK、ACD等部件隨時進行數(shù)據(jù)交互，所以分布式環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)互通性也顯得尤為重要。
普通座席應(yīng)具備TTS（Text To Sound文本到語音）自動報工號和錄音等獨立功能，同時為了確保所有坐席作為呼叫中心的一個整體形象對外呈現(xiàn)，班長坐席端需要具備對所有普通坐席強制統(tǒng)一配置的能力，另外還應(yīng)滿足不同分組的坐席可以在擁有許可的情況進行特色配置。鑒于所有坐席的當(dāng)前狀態(tài)以及服務(wù)進度均應(yīng)在班長監(jiān)視側(cè)有所體現(xiàn)，解決方案是在所有狀態(tài)機遷移時刻增加了上報狀態(tài)改變的數(shù)據(jù)發(fā)送機制，在需要報送數(shù)據(jù)的時候，將使能字段置為“有效”，同時填入相關(guān)信息即可。
在Agent軟件中，可以完成諸如撥號、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、保持、轉(zhuǎn)接IVR、掛機、召集會議、設(shè)置外呼結(jié)果等全部操作。從而擺脫了單一的固話操作，實現(xiàn)了硬件軟件化，為每個座席員都創(chuàng)造了一個更加簡捷方便的工作環(huán)境。
Agent軟件可以自動記錄客戶的來電信息，用戶還可以根據(jù)實際情況需求融合CRM，當(dāng)座席員外撥電話的同時記錄客戶詳細資料。并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫保持實時無 縫連接，能夠在客戶來電的同時，自動區(qū)分新老客戶、VIP及黑名單客戶，并能夠自動把客戶的上次來點時間、歷史訂單等相關(guān)信息同步反饋給座席。來話處理情 況列表包括序號、來電時間、來電號碼、IVR來源、通話時長和處理狀態(tài)等多種統(tǒng)計數(shù)據(jù)。其中處理狀態(tài)包括：來電中、已處理、未處理和處理中4種狀態(tài)。 給座席的來電處理和客戶關(guān)系管理提供了豐富而全面的系統(tǒng)操作平臺。
人工處理與IVR互交：在處理一些常規(guī)客戶問題時，座席員可以極其方便的利用Agent軟件，根據(jù)需求將通話轉(zhuǎn)接到IVR流程中，利用IVR中事 先錄制好的語音信息來輔助其完成繁忙的日常工作處理。IVR的設(shè)計組件化給座席功能帶來了無限的擴展空間，IVR能夠與企業(yè)應(yīng)用無縫集成，拉近用戶與座席 員甚至企業(yè)的距離。該項功能，不僅大大減少了座席員的日常工作量，提高工作效率；而且能夠提高了整個工作流程的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。
語音信箱管理：當(dāng)座席無法接聽來電時，來電方可以在系統(tǒng)的提示下對座席留言。
由于坐席業(yè)務(wù)靈活多變，這里僅以客戶到坐席的一次普通呼叫為例，說明呼叫過程的實現(xiàn)。
驗證坐席終端的合法性，并通知服務(wù)器該坐席可用。
返回驗證結(jié)果。
客戶通話開始接入。
由主叫特征值（主叫號碼）到應(yīng)用服務(wù)器上申請該客戶的詳細業(yè)務(wù)信息。
驗證客戶的合法性并返回驗證結(jié)果和客戶信息。
通過TTS技術(shù)合成并播放對應(yīng)坐席的工作號碼。
開始接聽該客戶的呼叫。
客戶結(jié)束呼叫。
將本次通話的錄音傳到服務(wù)器備案。
可回放剛結(jié)束的通話過程或進一步進行業(yè)務(wù)處理。
通知服務(wù)器本坐席空閑可用。