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2011年3月，工業信息化部正式核配“12329”作為住房公積金熱線專用號碼。12329住房公積金呼叫中心熱線充分發揮了提高住房公積金管理效率和服務水平，增強住房公積金管理工作透明度，形成有效的社會監督，切實維護繳存職工合法權益的作用。

通過12329公積金呼叫中心平臺，可實現實時信息查詢、實時業務受理、審批情況及結果告知、逾期催還催繳、賬戶變動通知、業務咨詢、專家答疑、投訴受理等功能，達到“更方便、更快捷、更人性化”的目標。與門戶網站配合形成資金中心對外交流的高速通道。

系統集當前先進的計算機通信、CTI技術、多媒體呼叫接入、智能接入交換分配、數字語音處理、異構系統信息交互、INTERNET網絡、安全容錯技術等于一體，結合管理中心現有的信息網絡資源（如公積金信息、資金管理等），通過自動語音/傳真/短消息、人工座席、相關工作人員等為顧客提供全天候24小時不間斷的電話、手機、傳真、短信、郵件、人工等多種接入形式的服務，打造公積金服務門戶和品牌，架設廣大用戶與公積金管理機構之間橋梁和紐帶。

系統應具有自動語音導航服務、人工坐席服務、相關公積金業務查詢、常識咨詢、公積金業務宣傳、投訴舉報、投訴結果反饋查詢、錄音留言服務、語音記錄查詢、市場調查、數據分析等功能，并且結合圖形化的管理、監控界面；系統提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高公積金管理機構的響應速度和整體形象。

12329住房公積金服務熱線自助查詢流程

公積金管理中心呼叫中心系統設計
1、自動服務系統

ACD智能話務排隊：ACD系統就是我們所知道的自動呼叫分配器，它允許呼叫分配，并能夠進行隊列處理。通過使用ACD軟件，將來電呼叫置于一個隊列（收聽音樂或公司告示）。并且通過設置可以排列不同用戶的優先級，例如將VIP來電優先接通。

IVR交互式語音應答

IVR（交互式語音響應）系統：它是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。

自動咨詢服務

系統根據咨詢者的要求，自動播放有關政策法規、辦事指南、部門職能及其它市民關心的問題。避免了人工坐席的重復勞動，提高工作效率，使政府部門的辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。

系統還可根據咨詢者要求，以TTS自動語音播報、短信等方式自動發送有關查詢結果資料。

自動查詢服務：自動查詢服務系統使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現查詢個人公積金繳存信息、個人公積金貸款信息、單位公積金信息等。

2、人工服務系統

系統提供人工坐席代表直接與居民對話，解釋政府相關政策法規，進行政策解答、信息咨詢和有關查詢服務，記錄人民群眾舉報批評建議等情況；可以將用戶來電直接將轉到各科室職能部門或相應領導，以應對緊急事件的發生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調查，調研，幫助住房公積金管理中心制定出最符合群眾利益的政策。

咨詢/查詢受理功能

人工坐席接聽到市民電話后，根據市民提供的公積金帳號或者單位名稱、姓名等信息，可以通過呼叫中心系統知識庫和查詢模塊的操作界面直接為市民提供咨詢、查詢服務，包括市民的住房公積金繳存年月、月繳存額、總余額、支取時間和總支取額、貸款時間、貸款額、貸款余額、當期應還款額、還款逾期等信息。

投訴/建議受理功能

市民可通過呼叫中心特服號的撥入，在辦理公積金業務的過程中所遇到的問題及建議及時的反饋到公積金管理中心，以便提高工作效率，提升服務形象，更好的為市民服務。
主動呼出功能：利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務進行政策/辦事指南宣傳/費用催繳。

知識庫管理功能

知識庫系統可將各種政策信息、法律法規、常見問題的處理步驟等等相關信息數據資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。坐席人員對知識庫系統各種資料增加，強大的全文檢索，系統可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席在業務受理過程中及時準確便捷的信息檢索，以便更好的回答用戶提出各種問題的咨詢，同時坐席可以選擇系統的TTS(文本轉語音)軟件來實現語音播報。

客戶信息管理功能

客戶信息管理提供了多種客戶信息數據來源方式的管理，不但可以通過此系統添加陌生客戶來電資料，同時也能支持從其它業務系統中導入系統原有的客戶資料，進行統一的管理。

統計分析管理功能

統計分析及報表系統是基于先進的數據倉庫（Data Warehousing）、聯機分析處理（OLAP）和數據挖掘（Data Mining）技術的商業智能解決方案。整合數據中不同結構的數據，進行綜合分析，以報表、圖形等多種形式提供實時而有效的決策輔助信息，提高決策的質量和效率。數據報表功能可以為客戶提供的多種圖形化的數據報表，讓使用者非常輕松簡單的查看各種數據統計情況。分析角度、分析度量的自由組合，實現綜合的多維交叉分析表，同比、結構對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。

系統維護管理功能

系統管理管理功能是整個聯絡中心系統運行的基礎平臺。所有使用此系統的用戶信息和相關的信息，需要在此進行配置和管理。

短信功能:：系統提供了功能強大的短信管理，可以接收、發送短信，并可以對短信的類型進行管理，支持用戶使用手機注冊、定制信息提醒、政策信息播報等功能。具體可以實現以下功能：

3、電話管理系統

電話控制功能

應答、掛斷、置忙/置閑、呼叫轉移、數據同步轉移、復位、外撥、三方通話、保持/取保持、接回、查詢。

來電彈屏功能

當人工坐席電話振鈴的同時，坐席工作界面上將彈出來電號碼信息、如果來電號碼多次呼入系統，系統將直接顯示用戶的相關資料信息，包括姓名、地址、歷史來電資料等信息，為坐席進行下一步的工作提供信息幫助。如果是第一次呼入系統的用戶，系統支持將用戶信息錄入并自動保存的功能。

電話錄音功能

實現全程錄音、實時監聽、錄音查詢、錄音回放等功能。呼叫中心服務器內置全程錄音功能可以對話務人員的工作過程實行錄音，可以便于對話務人員作業務考核，同時可以為一些的重要的通話提供詳細的記錄依據。

坐席質檢功能

坐席質檢是對坐席工作狀態和坐席工作量、電話通話內容的一個控制和統計分析。通過圖形和列表多種方式實時反映當前每個坐席狀態，在列表中顯示出當前坐席的相關信息。