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淺談呼叫中心數據分析方法
發布時間: 2014/11/18
呼叫中心的運營管理自身就是對數字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數字中。隨著呼叫中心應用在國內高速發展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化。
呼叫中心是數據化的中心，數據是呼叫中心運營的重要資源，如果期望在呼叫中心運營上保持客觀的態度，那么深入的數據分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。傳統的數據分析方法，較為關注總數、平均數、環比、同比增長等，對數據資源利用的不夠充分。為立體化地運用好數據資源，筆者結合工作中的實踐，推薦可采用的呼叫中心數據分析五步分析方法：
第一法，趨勢分析法。通過把多個同一屬性、具有連續性的數據整理匯總后，觀測其發展過程、判斷其發展規律、預測發展趨勢，將“靜止”的數據“活動”。
第二法，標準方差法。通過把多個同一屬性的數據整理匯總后，在趨勢變化的基礎上進一步關注距離平均數的離散程度，評估穩定狀態，通過68531法則來把控異常情況，將“孤立”的數據“聯動”。
第三法，相關分析法。梳理現象與結果之間的關系，評估出關鍵要素的影響因素，以抓住短板點和關鍵改善點，將“并行”的數據“關聯”。
第四法，象限區分法。充分使用四象限格局，以人為出發點找到數據的定位點，做好分組區隔，將“平面”的數據“立體”。
數據展示：先確定要分析研究的對象，按象限分布要求，整理好關注指標；建立數據表，將所需數據匯總，整理，并計算各項數據平均值，依此繪制散點圖；在繪制散點草圖上，以各項數據的平均值構架十字架形，形成四個象限。
第五法，排行分布法。對數據進行整體觀察，了解成員得分的集中區域、高分區域、低分區域，開展針對性專項提升，將“整體”的數據“細分”。
客戶中心常用的數據分析工具及簡介
1、Excel
Excel是微軟辦公套裝軟件的一個重要組成部分，它可以進行各種數據的處理、統計分析和輔助決策操作，廣泛地應用于管理、統計財經、金融等眾多領域。Excel提供了強大的數據分析處理功能，利用它們可以實現對數據的排序、分類匯總、篩選及數據透視等操作。
2、SPC
SPC（Statistical Process Control）即統計過程控制，是一種借助數理統計方法的過程控制工具。實施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對過程進行分析，如繪制分析用控制圖等；根據分析結果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機波動以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對過程進行監控。
3、SAS
SAS是用于決策支持的大型集成信息系統，但該軟件系統最早的功能限于統計分析，時至今日，統計分析功能仍是它的重要組成部分和核心功能。在數據處理和統計分析領域，SAS系統被譽為國際上的標準軟件系統，SAS提供多個統計過程，用戶可以通過對數據集的一連串加工實現更為復雜的統計分析，此外 SAS還提供了各類概率分析函數、分位數函數、樣本統計函數和隨機數生成函數，使用戶能方便地實現特殊統計要求。
4、JMP
JMP是SAS（全球最大的統計學軟件公司）推出的一種交互式可視化統計發現軟件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等強大的產品線，主要用于實現統計分析。其算法源于SAS，特別強調以統計方法的實際應用為導向，交互性、可視化能力強，使用方便。JMP的應用非常廣泛，業務領域包括探索性數據分析、六西格瑪及持續改善（可視化六西格瑪、質量管理、流程優化）、試驗設計、統計分析與建模、交互式數據挖掘、分析程序開發等。 5、SPSS
SPSS（Statistical Product and Service Solutions），“統計產品與服務解決方案”軟件，是世界上最早的統計分析軟件，基本功能包括數據管理、統計分析、圖表分析、輸出管理等等。SPSS統計分析過程包括描述性統計、均值比較、一般線性模型、相關分析、回歸分析、對數線性模型、聚類分析、數據簡化、生存分析、時間序列分析、多重響應等幾大類，每類中又分好幾個統計過程，比如回歸分析中又分線性回歸分析、曲線估計、Logistic回歸、Probit回歸、加權估計、兩階段最小二乘法、非線性回歸等多個統計過程，而且每個過程中又允許用戶選擇不同的方法及參數，SPSS也有專門的繪圖系統，可以根據數據繪制各種圖形。
6、Minitab
Minitab軟件是為質量改善、教育和研究應用領域提供統計軟件和服務的先導，是全球領先的質量管理和六西格瑪實施軟件工具，具有無可比擬的強大功能和簡易的可視化操作，對一般的數據分析和圖形處理都可以應付自如。
7、MATLAB
MATLAB是矩陣實驗室（Matrix Laboratory）的簡稱，用于算法開發、數據可視化、數據分析以及數值計算的高級技術計算語言和交互式環境，它將數值分析、矩陣計算、科學數據可視化以及非線性動態系統的建模和仿真等諸多強大功能集成在一個易于使用的視窗環境中，為科學研究、工程設計以及必須進行有效數值計算的眾多科學領域提供了一種全面的解決方案。主要特點：高效的數值計算及符號計算功能、具有完備的圖形處理功能、友好的用戶界面、功能豐富的應用工具箱。
呼叫中心是數據化的中心，數據是呼叫中心運營的重要資源，如果期望在呼叫中心運營上保持客觀的態度，那么深入的數據分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。傳統的數據分析方法，較為關注總數、平均數、環比、同比增長等，對數據資源利用的不夠充分。為立體化地運用好數據資源，筆者結合工作中的實踐，推薦可采用的呼叫中心數據分析五步分析方法：
第一法，趨勢分析法。通過把多個同一屬性、具有連續性的數據整理匯總后，觀測其發展過程、判斷其發展規律、預測發展趨勢，將“靜止”的數據“活動”。
第二法，標準方差法。通過把多個同一屬性的數據整理匯總后，在趨勢變化的基礎上進一步關注距離平均數的離散程度，評估穩定狀態，通過68531法則來把控異常情況，將“孤立”的數據“聯動”。
第三法，相關分析法。梳理現象與結果之間的關系，評估出關鍵要素的影響因素，以抓住短板點和關鍵改善點，將“并行”的數據“關聯”。
第四法，象限區分法。充分使用四象限格局，以人為出發點找到數據的定位點，做好分組區隔，將“平面”的數據“立體”。
數據展示：先確定要分析研究的對象，按象限分布要求，整理好關注指標；建立數據表，將所需數據匯總，整理，并計算各項數據平均值，依此繪制散點圖；在繪制散點草圖上，以各項數據的平均值構架十字架形，形成四個象限。
第五法，排行分布法。對數據進行整體觀察，了解成員得分的集中區域、高分區域、低分區域，開展針對性專項提升，將“整體”的數據“細分”。
客戶中心常用的數據分析工具及簡介
1、Excel
Excel是微軟辦公套裝軟件的一個重要組成部分，它可以進行各種數據的處理、統計分析和輔助決策操作，廣泛地應用于管理、統計財經、金融等眾多領域。Excel提供了強大的數據分析處理功能，利用它們可以實現對數據的排序、分類匯總、篩選及數據透視等操作。
2、SPC
SPC（Statistical Process Control）即統計過程控制，是一種借助數理統計方法的過程控制工具。實施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對過程進行分析，如繪制分析用控制圖等；根據分析結果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機波動以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對過程進行監控。
3、SAS
SAS是用于決策支持的大型集成信息系統，但該軟件系統最早的功能限于統計分析，時至今日，統計分析功能仍是它的重要組成部分和核心功能。在數據處理和統計分析領域，SAS系統被譽為國際上的標準軟件系統，SAS提供多個統計過程，用戶可以通過對數據集的一連串加工實現更為復雜的統計分析，此外 SAS還提供了各類概率分析函數、分位數函數、樣本統計函數和隨機數生成函數，使用戶能方便地實現特殊統計要求。
4、JMP
JMP是SAS（全球最大的統計學軟件公司）推出的一種交互式可視化統計發現軟件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等強大的產品線，主要用于實現統計分析。其算法源于SAS，特別強調以統計方法的實際應用為導向，交互性、可視化能力強，使用方便。JMP的應用非常廣泛，業務領域包括探索性數據分析、六西格瑪及持續改善（可視化六西格瑪、質量管理、流程優化）、試驗設計、統計分析與建模、交互式數據挖掘、分析程序開發等。 5、SPSS
SPSS（Statistical Product and Service Solutions），“統計產品與服務解決方案”軟件，是世界上最早的統計分析軟件，基本功能包括數據管理、統計分析、圖表分析、輸出管理等等。SPSS統計分析過程包括描述性統計、均值比較、一般線性模型、相關分析、回歸分析、對數線性模型、聚類分析、數據簡化、生存分析、時間序列分析、多重響應等幾大類，每類中又分好幾個統計過程，比如回歸分析中又分線性回歸分析、曲線估計、Logistic回歸、Probit回歸、加權估計、兩階段最小二乘法、非線性回歸等多個統計過程，而且每個過程中又允許用戶選擇不同的方法及參數，SPSS也有專門的繪圖系統，可以根據數據繪制各種圖形。
6、Minitab
Minitab軟件是為質量改善、教育和研究應用領域提供統計軟件和服務的先導，是全球領先的質量管理和六西格瑪實施軟件工具，具有無可比擬的強大功能和簡易的可視化操作，對一般的數據分析和圖形處理都可以應付自如。
7、MATLAB
MATLAB是矩陣實驗室（Matrix Laboratory）的簡稱，用于算法開發、數據可視化、數據分析以及數值計算的高級技術計算語言和交互式環境，它將數值分析、矩陣計算、科學數據可視化以及非線性動態系統的建模和仿真等諸多強大功能集成在一個易于使用的視窗環境中，為科學研究、工程設計以及必須進行有效數值計算的眾多科學領域提供了一種全面的解決方案。主要特點：高效的數值計算及符號計算功能、具有完備的圖形處理功能、友好的用戶界面、功能豐富的應用工具箱。
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