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呼叫中心短信派單功能

發(fā)布時(shí)間: 2014/09/28

建設(shè)目標(biāo)
1、無(wú)需專(zhuān)人進(jìn)行電話派工,呼叫中心接線人員接到故障信息后經(jīng)過(guò)編輯只需按發(fā)送鍵,即可下發(fā)派工短信。
2、支持并行下發(fā)派工短信進(jìn)行派工。
3、維修人員隨時(shí)隨地均可接收到派工短信。
4、切實(shí)監(jiān)控維修時(shí)間,保障客戶(hù)能夠及時(shí)得到維修服務(wù)。
5、派單信息實(shí)時(shí)存儲(chǔ),提供各類(lèi)統(tǒng)計(jì)查詢(xún)功能,方便和加強(qiáng)管理考核。
建設(shè)原則
1、界面簡(jiǎn)單,易于操作。
2、可擴(kuò)展性強(qiáng),易于擴(kuò)展其他接口。
3、防止非法侵入、攻擊、篡改等操作
系統(tǒng)功能介紹
根據(jù)不同使用部門(mén)的需求,該方案可為不同部門(mén)使用人員提供豐富的功能。
1、呼叫中心部門(mén)
(1)短信分派功能。呼叫中心接線人員在工單分派界面點(diǎn)擊“短信分派”按鈕,將工單信息通過(guò)短信的方式下發(fā)給維修人員。
(2)短信催辦功能。呼叫中心接線人員查詢(xún)已經(jīng)分派但在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成處理的工單,進(jìn)行短信催單,一條發(fā)往維修人員,一條發(fā)往分管業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。
(3)短信派單查詢(xún)?梢酝ㄟ^(guò)該功能查詢(xún)指定時(shí)間段內(nèi)某一特定呼叫中心接線人員短倍派單明細(xì),包括工單基本信息、工單創(chuàng)建時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)等內(nèi)容。接線人員可以通過(guò)該功能查詢(xún)超時(shí)而未完成處理的工單進(jìn)行催辦。
(4)工單回訪。呼叫中心接線人員可以對(duì)已完成處理的工單進(jìn)行回訪,獲取用戶(hù)反饋。
2、維修部門(mén)人員
(1)短信接收派工。維修人員可第一時(shí)間接收到派工短信,維修人員手機(jī)收到派工短信時(shí),會(huì)自動(dòng)上發(fā)短信回執(zhí)到呼叫中心,確認(rèn)短信已經(jīng)收到。
(2)短信回復(fù)派工。維修人員對(duì)報(bào)修故降修復(fù)后可直接編輯回復(fù)派工短信,由系統(tǒng)自動(dòng)判斷對(duì)應(yīng)的工單信息,修改工單狀態(tài),完成派工流程。
3、企管部門(mén)
(1)派工超時(shí)查詢(xún)。企管人員可以通過(guò)查詢(xún)功能獲取處理超時(shí)的工單信息,進(jìn)一步落實(shí)情況,切實(shí)保障為客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)準(zhǔn)確。
(2)派工催辦查詢(xún)。企管人員可以通過(guò)查詢(xún)功能獲取催辦的工單信息,進(jìn)一步落實(shí)情況,切實(shí)保障為客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)準(zhǔn)確。
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?br /> 由呼叫中心服務(wù)器、移動(dòng)代理服務(wù)器、短信網(wǎng)關(guān)及路由器和防火墻組成。
(1)呼叫中心服務(wù)器(CCS),是呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器,呼叫中心人員可以通過(guò)Web方式查詢(xún)用戶(hù)信息,為用戶(hù)派單、授權(quán)等。
(2)移動(dòng)代理服務(wù)器(MAS),提供強(qiáng)大而規(guī)范的短信接入機(jī)制,它與ISMG之間是通過(guò)端口特服號(hào)進(jìn)行交互。
(3) Internet短信網(wǎng)關(guān)(ISMG)。是MAS與移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)短信中心(SMSG)之間的中介實(shí)體,為移動(dòng)用戶(hù)和MAS雙向交互提供通道。
(4)短信編程接口。是連接CCS與MAS的紐帶,它是我們根據(jù)MAS廠商提供的API(應(yīng)用編程接口)自行開(kāi)發(fā)的軟件,主要負(fù)責(zé)將CCS的派工短信下發(fā)至MAS,并從MAS獲取短信回執(zhí)和短信回復(fù),找到對(duì)應(yīng)的工單進(jìn)行處理。
功能使用
(1)短信分派
熱線人員填寫(xiě)完用戶(hù)聯(lián)系電話(默認(rèn)為呼入電話)后點(diǎn)擊“短信分派”按鈕,由系統(tǒng)自動(dòng)獲取客戶(hù)姓名(4個(gè)字)、聯(lián)系電話(11個(gè)字)、地址(27個(gè)字)、工單級(jí)別(1個(gè)字)、故障類(lèi)型(17個(gè)字)等總計(jì)60個(gè)字的短信內(nèi)容,發(fā)送給相應(yīng)的維修人員。
(2)短信回執(zhí)
熱線人員通過(guò)“短信分派“按鈕發(fā)送派工短信給維修人員,維修人員手機(jī)接收到派工短信后,會(huì)自動(dòng)上發(fā)短信回執(zhí)給信息機(jī),后臺(tái)運(yùn)行程序獲取到后根據(jù)短信編號(hào)(SMid )完成對(duì)應(yīng)派工短信的回執(zhí),從而確認(rèn)維修人員已接收到短信。
(3)短信回復(fù)
維修人員收到派工短信后,根據(jù)短信提示進(jìn)行維修處理,處理完畢,維修人員編輯相應(yīng)處理結(jié)果進(jìn)行短信回復(fù),后臺(tái)運(yùn)行程序獲取到短信后,根據(jù)終端像地址(srcid)進(jìn)行對(duì)應(yīng)派工短信的回復(fù),完成短信派工處理流程。
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