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    基于計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）技術(shù)的呼叫中心（call center），為企業(yè)提供了一個(gè)多種信息的交互平臺(tái)。CTI技術(shù)的發(fā)展，以及民航業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的需要，推進(jìn)了呼叫中心在民航機(jī)場的應(yīng)用。
    隨著民用航空行業(yè)的迅猛發(fā)展，社會(huì)對(duì)機(jī)場服務(wù)水平以及服務(wù)信息的要求愈來愈高，如何構(gòu)建一個(gè)集成與機(jī)場相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息的，并能通過多種渠道實(shí)現(xiàn)與客戶的信息交互的呼叫中心平臺(tái)，已成為民航業(yè)關(guān)注的問題。
    民航機(jī)場現(xiàn)狀及需求
    客服中心以處理來話業(yè)務(wù)為主，包括機(jī)場會(huì)員服務(wù)、機(jī)票訂座服務(wù)、大客戶訂票查詢服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)戶個(gè)性化服務(wù)、建議與申訴等等  
    呼叫中心實(shí)行全國聯(lián)網(wǎng)，多點(diǎn)營運(yùn)，集中管理  
    根據(jù)不同區(qū)域要求，提供多語言、多技能服務(wù)  
    自助式語音應(yīng)答服務(wù)  
    實(shí)現(xiàn)多技能和技能等級(jí)復(fù)合路由策略
    實(shí)行全國多點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控  
    呼叫中心作為一種充分利用最新通訊手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，設(shè)立多條中繼線、專業(yè)化座席，可通過與座席代表的人工服務(wù)滿足多個(gè)顧客需求，顧客只需撥打特服號(hào)，即可獲得所需信息，享受訂座、查詢、市區(qū)送票、機(jī)場取票、VIP客戶、大客戶個(gè)性化等各種服務(wù)。同時(shí)，呼叫中心還為顧客提供全天候、全方位的溝通服務(wù)，多樣的訪問渠道和多種回復(fù)渠道，如電話、電郵、傳真、短信等搭建成與客戶全面溝通的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。
    民航呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)包括程控交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、座席客戶端、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器等。
    CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，并在應(yīng)答客戶電話的同時(shí)可以立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上看到與客戶相關(guān)的信息。CTI服務(wù)器通過接收來自交換機(jī)的事件狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)中心的全面管理。
    呼叫中心系統(tǒng)邏輯設(shè)計(jì)核心為五個(gè)共享數(shù)據(jù)庫、話務(wù)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、知識(shí)數(shù)據(jù)庫、航班數(shù)據(jù)庫、客戶資源數(shù)據(jù)庫。話務(wù)數(shù)據(jù)庫保存話單信息，支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各種形式的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫存放業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置信息；知識(shí)數(shù)據(jù)庫存放民航知識(shí)信息，支持各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)查詢功能；航班數(shù)據(jù)庫存放實(shí)時(shí)航班動(dòng)態(tài)、歷史航班數(shù)據(jù)等航班信息；客戶資源數(shù)據(jù)庫存放客戶資源信息，客戶信息從電子商務(wù)消費(fèi)、訂票、貴賓服務(wù)等多渠道獲得，支持多信息關(guān)聯(lián)。
    民航呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫、呼叫中心平臺(tái)、系統(tǒng)接口、功能模塊、語音接續(xù)等幾大部分構(gòu)成。系統(tǒng)接口模塊提供與其他系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的接口，是業(yè)務(wù)功能模塊和語音接續(xù)功能的業(yè)務(wù)支撐層，提供航班數(shù)據(jù)接口、貨運(yùn)接口、短信接口、客票接口、語音接口，并具有很好的擴(kuò)展性。功能模塊是針對(duì)民航機(jī)場典型需求而設(shè)計(jì)的，主要涵蓋實(shí)時(shí)航班查詢。貨運(yùn)查詢、問詢服務(wù)、訂票服務(wù)等方面。
    語音接續(xù)就是通常所說的軟電話，是與后臺(tái)排隊(duì)機(jī)進(jìn)行交互的功能模塊，通過中間件實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的集成，是呼叫中心系統(tǒng)中完成電話、電子郵件、傳真、短信等多媒體接入，分配至有相應(yīng)資格的坐席員，并完成接聽、處理的重要部分。軟電話通過軟件來提供完整的物理電話的功能，使話務(wù)員軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)電話的控制，并獲取相關(guān)的電話信息。它管理了渠道技能、座席狀態(tài)和應(yīng)答方式等。它的功能很強(qiáng)大，能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部求助、三方通話、轉(zhuǎn)出、保持呼叫、接聽、示忙/示閑、撥號(hào)、監(jiān)聽、接管等通話功能。
    民航機(jī)場應(yīng)用民航呼叫中心系統(tǒng)方案構(gòu)建客戶服務(wù)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)規(guī)范接入，統(tǒng)一受理，提升企業(yè)服務(wù)形象；系統(tǒng)接口靈活，易于集成，具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性；系統(tǒng)基礎(chǔ)資源統(tǒng)一存放，集中管理，分級(jí)使用，為今后企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了可靠的決策依據(jù)。