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隨著人們教育意識(shí)的重視，加上我國(guó)大學(xué)教育事業(yè)的迅速發(fā)展，各大高效紛紛擴(kuò)招，考生擇校的選擇更加自由，對(duì)學(xué)校的選擇面也越來(lái)越廣，因此，各大高校在招生方面的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，尤其是民辦學(xué)校。為獲得更加充足的生源，越來(lái)越多的高校都建立高校電話招生呼叫中心來(lái)提高信息化建設(shè)，通過(guò)圍繞呼叫中心平臺(tái)開(kāi)展招生計(jì)劃。

招生呼叫中心中心系統(tǒng)包括考生信息管理，生源的追蹤與管理，自助語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和短信收集和發(fā)送等功能模塊。招生呼叫系統(tǒng)功能模塊可由以下結(jié)構(gòu)層次組成。

(1)生源信息管理（CRM）

生源信息記錄、生源咨詢記錄、電話回訪、潛生源信息挖掘等功能。生源信息的管理包括與地面招生數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)招生數(shù)據(jù)的同步和整合。生源的來(lái)源有地面招生,媒體宣傳,網(wǎng)絡(luò)和其他（如:老師推薦）等，對(duì)于收集的生源信息可以通過(guò)電話回訪進(jìn)行漏斗式的篩選，篩選出有效的生涯數(shù)據(jù)成為潛在生源信息。

(2)生源的追蹤與管理

收集有效的生源是我們招生工作的重要方面，對(duì)這些有效的生源數(shù)據(jù)我們可以通過(guò)地面招生老師面對(duì)面的溝通、媒體的宣傳廣告、電話回訪，短信宣傳等多種途徑進(jìn)行營(yíng)銷，鼓勵(lì)考生和家長(zhǎng)報(bào)考我們學(xué)校，對(duì)學(xué)生進(jìn)行及時(shí)跟蹤與管理。

(3)自助語(yǔ)音應(yīng)答

通過(guò)呼叫中心的IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)功能，可以將學(xué)校概況、專業(yè)設(shè)置、師資力量等基本信息錄音保存，當(dāng)招生熱線繁忙時(shí)，對(duì)于初次“呼入”的學(xué)生或家長(zhǎng)，可引導(dǎo)其通過(guò)自助語(yǔ)音應(yīng)答了解學(xué)校基本情況，以節(jié)省咨詢師的寶貴時(shí)間，從而提高招生熱線的“容量”，同時(shí)降低了招生成本。

(4)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，將學(xué)校招生的各類詳細(xì)信息如各專業(yè)開(kāi)設(shè)課程、各專業(yè)實(shí)習(xí)條件、師資力量、學(xué)費(fèi)、就業(yè)情況等信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，咨詢師在接電話的同時(shí)只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以對(duì)學(xué)生或家長(zhǎng)的咨詢“對(duì)答如流”。

(5)短信收發(fā)功能

系統(tǒng)引入了短信平臺(tái)，在考生的咨詢、注冊(cè)、錄取、報(bào)到等關(guān)鍵階段都以短信的方式向考生和家長(zhǎng)通知，讓考生和家長(zhǎng)實(shí)時(shí)了解報(bào)名進(jìn)度，體現(xiàn)學(xué)院服務(wù)品質(zhì)。

電話招生呼叫中心平臺(tái)除了在高校招生工作中取得了很好的效果，還可以利用在就業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)，在畢業(yè)工作安排過(guò)程中，與用人單位的積極溝通非常重要，通過(guò)高校專用熱線電話，加強(qiáng)用人單位與高校的聯(lián)系，同時(shí)通過(guò)專業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，對(duì)用人單位進(jìn)行專業(yè)管理、電話回訪、人才推薦等方式，加大高校宣傳力度，提高學(xué)生就業(yè)率。

在學(xué)生管理方面，學(xué)生在校的生活、學(xué)習(xí)、過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，通過(guò)高校服務(wù)熱線，由呼叫中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理和分流解決，學(xué)生家長(zhǎng)想了解學(xué)生的在校情況，也可以通過(guò)熱線電話，由呼叫中心實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)。

在教學(xué)管理方面，學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況、課程設(shè)置情況等信息，學(xué)生老師對(duì)教學(xué)的建議意見(jiàn)等，都可以通過(guò)呼叫中心反映給高校，經(jīng)過(guò)座席人員提交給教學(xué)主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)進(jìn)行處理。

方便了校友聯(lián)系熱線，已離開(kāi)校園參加工作的同學(xué)，通過(guò)呼叫中心校園熱線，方便的與學(xué)院師生進(jìn)行溝通和交流。

對(duì)于高校管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，后勤保障等部門(mén)，學(xué)生、老師、家長(zhǎng)及外界相關(guān)單位的溝通，都可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)搭配的統(tǒng)一平臺(tái)受理，由座席人員根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分流處理。