發布時間: 2014/02/26
要想實現呼叫中心與相關部門間的良好協作,除明確不同部門的工作內容和職責外,還需要完成以下幾項工作:
明確接口人信息
呼叫中心要明確與不同相關部門的接口人,此接口人并非常規意義上的統一接口人,而是要具體到不同的產品、不同的業務、不同的職能負責人,即必須 針對不同的問題確定真正能夠解決問題的負責人。同時,還應有人員備份機制,即各個接口最好有二到三個接口人,一旦出現緊急問題而又無法聯系到第一接口人 時,則相應順延。
明確接口人的同時,還要同時確定接口人的聯系信息,包括有:辦公電話、手機電話、郵箱地址、以及其他聯系方式等。
明確問題處理時限
呼叫中心需要提前與相關部門就不同問題的處理時限協商確定,可將問題根據輕重緩急劃分成不同等級,而不同等級其對于處理時限的要求也不相同。
明確問題處理流程
呼叫中心需要提前與相關部門就不同問題的處理流程達成一致,以保證處理的統一性和規范性。
明確處理考核機制
呼叫中心與相關部門間的協作是相互的,對于出現的問題均應納入到各負責人的KPI考核中,但具體的考核機制需要雙方部門領導提前溝通設定。
呼叫中心與相關部門間的溝通是雙向的、相互的,一方面相關部門給予呼叫中心及時、有效的支持,以確保呼叫中心對于用戶問題的有效處理,另一方面呼叫中心也 會及時反饋用戶的心聲和需求,以幫助公司相關部門改進產品、提升技術、改善營銷。然而,這種雙向相互的溝通和配合,其目的卻是一致的,那就是—提升企業服 務品質,對外建立起企業良好的服務品牌和企業形象,通過服務效應提升企業在市場競爭中的綜合競爭能力,從而為企業的長遠發展奠定堅實基礎。