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    對于人員密集型行業的呼叫中心來說，員工對企業的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態、績效表現和就業周期，因此，客觀全面地研究員工對企業滿意度的現狀及成因，進而找到提升員工滿意度的有效途徑，是企業培育員工忠誠度和提高經濟效益、社會效率和品牌效益的重要課題，具有現實意義。呼叫中心行業企業做好與各級員工的有效溝通，積極化解員工負面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對提高工作執行力、提高企業向心力具有十分重要的作用。
    呼叫中心具有人員流動性較大的特點，也是容易出現職業壓力和負面情緒的場所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點和現狀，調動積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿意度，促進客戶滿意度提升，對和諧團隊建設具有非常重要的意義。
呼叫中心從業人員負面情緒表現形式較多，主要有以下行為導向：
    1、有的員工由于壓力無法得到有效釋放，造成工作責任心不強，出現違章違規操作，形成心理抵觸，將對企業的不滿意轉移到客服工作中，形成情緒負面傳導，造成客戶體驗不好、服務質量降低、企業效率下降、品牌形象受損。
    2、有的員工對工作環境、薪酬制度、用人機制、管理規章不滿意，在工作中牢騷滿腹，或者對上級安排消極軟抗，對下級管理則得過且過，或者與同級合作搞不好關系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業用工、培訓和運營管理工作的被動，影響了企業預算管理和用人計劃制定和落實。
    3、更可怕的是，一部分人由于對企業不滿意，選擇離職后仍時不時在向其朋友圈、交際網數落老東家的種種不是。由此可見，做好員工心理疏導、消除員工對企業的不滿意感、實現有效的溝通，是十分必要的，也具有重要的理論意義和實踐作用。
呼叫中心客服人員負面情緒產生的主要原因分析
     呼叫中心客服人員產生負面情緒的原因較為復雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環境造成，也有管理變革使然。總體而言，不管是通訊行業呼叫中心還是金融保險業呼叫中心，或是運輸服務業的呼叫中心，其客服人員負面情緒產生的主要原因包括以下幾方面：
    1、實行輪班制度，造成規律紊亂，身心壓力易上火。當前規模較大、業務量較多、服務對象較廣的呼叫中心通常都采用24小時輪班制或倒班制上班，一線客服人員 往往要根據運營管理的排班計劃上班，這樣就不可避免地產生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于一線客服人員上班不像機關人員那么有規律，有的人就會產生生理規律紊亂，典型者會焦慮、急躁、激動、情緒失 控，影響工作。有的新員工入職后適應不了三班倒，生理規律紊亂，臉上長痘，容易發火，影響個人心情和服務效果。
    2、直接服務客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對客戶或接聽客戶電話，或處理與客戶服務有關的工作。在客戶導向和市場競 爭加劇的環境下，在內部量化考核、績效考核和年度考核等制度下，員工精神會高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發生差錯、投訴，往往經濟 收入、績效評檔、崗位晉升、合同續簽均會受到影響，所以員工普遍感覺壓力大。
    3、是內部環境變革，發展問題搖擺，生存壓力易上腦。當前隨著第 三產業發展和經濟發展模式變化，我國呼叫中心處于快速發展時期，各行業呼叫中心也隨著主營業務、客服方式的轉變而發展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點就是趨向管理的精細化、信息集成化和業務標準化。由于這些管理變革，企業在呼叫中心的生存發展、流程再造、模式轉換和品牌構通等方面要摸 索，難免也會出現各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關系緊張。員工在面對上述現象時，有時在職業發展規劃、個人機會選擇等方面會無所適從、左右為難，造成心理困擾。