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   1、座席占用率
    計算方法是通過把一個顧客服務代表所花費的有生產(chǎn)率的工作時間(譬如，通話、話中等待、話后處理時間)除以這個話務員登錄系統(tǒng)或者被支付薪金的小時總數(shù)來計算。
    座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負荷的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果利用率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時間過長，座席數(shù)量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證服務質(zhì)量所以當占有率過低的時候，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務時，應該加強座席培訓與監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

    2、電話系統(tǒng)實際可用率
    在呼叫中心實際運營中，可能會由于網(wǎng)絡、中繼線或者交換機容量等問題導致服務中斷，所以電話系統(tǒng)實際可用率(phone system actual availability rate)也非常重要，運營管理者應當采取措施，避免這樣的突發(fā)事件，降低運營風險。