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    1.服務水平
    服務水平，指某個統(tǒng)計時間段內應答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關系。
    2.總呼叫數(shù)
    總呼叫數(shù)((TCV, total call volume)即打入打出電話總數(shù)。如果是通過E-mai或聊天室為用戶提供服務的呼叫中心則應該考核郵件的總數(shù)或案例總數(shù)。管理人員可以根據(jù)總呼叫數(shù)來分析每年當中的高峰期，然后結合市場促銷及產(chǎn)品銷售情況等事件合理預測未來的電話趨勢。
    3.平均通話時間
    平均通話時間(call minute per call)等于在線通話總時間除以電話總數(shù)。平均通話時間過短可能是由于一線人員應付顧客，導致一次解決率降低;平均通話時間過長可能是座席的工作能力有問題，或培訓力度不夠，文檔庫的覆蓋面小等。質量管理者要加強監(jiān)控這個時間的長短，由監(jiān)聽人員調出錄音仔細分析問題發(fā)生的原因。
    4.平均處理時間
    平均處理時間(average handle time per call)是指座席代表與客戶談話時間、持線時間及處理與此呼叫有關的整理工作所需時間的總和除以總的電話量。
平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關注平均處理時間時，要分別分析談話時長、持線時長和后處理時長。
    5.轉接呼叫率
    轉接呼叫率(call transfer rate)，即由座席話務員轉給其他人員接聽的電話的百分比，可以由ACD獲得，或由座席代表定期報告這些數(shù)據(jù)，并附帶上反饋信息。電話轉接過多將耗費成本，影響用戶體驗。通過數(shù)據(jù)分析，就可以制定合理的改善計劃，如合理設計語音系統(tǒng)，加強員工的培訓，ACD自動分配時通過主叫號碼分配同一座席等。呼叫中心應該倡導Warm transfer,避免不通知用戶就轉接，或轉接了但沒有向下一位座席代表重復用戶信息。
    6.呼叫放棄率
     放棄電話是指己經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務員接聽之前主動掛斷了的電話�？己撕艚蟹艞壜�(call abandon rate)時也應該考慮到座席占用率，如果呼叫中心一直處于比較高的座席利用率，如98%,那么呼入量稍微高于預測量就會使放棄率增加，用戶在隊列中等待的時間也會增加。
    7.平均放棄等待時間
    平均放棄等待時間(average waiting time before abandon)是指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。
    8.平均應答速度
    平均應答速度(average speed of answer)是影響顧客滿意度的重要指標，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。提高應答速度，可以減少顧客等待時長，提高線路的使用率，節(jié)省呼叫中心的成本。質量管理需要經(jīng)常檢查這一指標，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓、監(jiān)控等手段控制該指標。
    9.平均延遲時間
    平均延遲時間(average delay second)是指電話在接起前用戶在線等待的時間。數(shù)據(jù)來源于自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD),平均延遲時間也是影響顧客滿意度的重要指標。如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打，這個時間不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機的負擔。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時長。改進平均延遲時間可以通過對這兩個指標的改進來實現(xiàn)。
    10.遠程解決率
    對于提供技術支持類的呼叫中心，考量遠程解決率(remote resolve rate)是很有必要的。
    11.一次性解決問題的呼叫率
    一次性解決問題的呼叫率((first resolve rate)是指在某段統(tǒng)計時間內，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回撥或轉接就可以解決的電話最占座席員接起電話總量的百分比。
   一次性解決問題的呼叫率是指影響顧客滿意度的重要指標，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉接后才能解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心的信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務，顧客也會對企業(yè)的服務能力和服務態(tài)度產(chǎn)生懷疑。
   平均通話時間過短也會影響一次解決率，作為管理者不能一味追求低成本，應該以顧客滿意為前提，過度控制成本，只會造成服務和質量下降。
    12.年呼叫率
    年呼叫率(annual call rate)即每個用戶每年打入電話的數(shù)量，用年呼叫率乘以用戶數(shù)除以12個月就可以算出每月的電話最，這樣就可以預測電話量，合理安排人員，保證服務水平。在外包呼叫中心管理中，如果發(fā)現(xiàn)年呼叫率與實際運營的呼叫率不相符，那么可以對合同進行相應的更改�，F(xiàn)在IT外包項目也日漸增多，那么企業(yè)在簽這樣的外包合同時也應該考慮年呼叫率。