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任何一次和客戶溝通的過程都不是那么輕易就能夠走向談判成功的彼岸的，有的時(shí)候呼叫中心座席員要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。
1、排除萬(wàn)難
    人部分的談判都必須克服許多困難，才能達(dá)到目的。有的時(shí)候客戶的要求不能一次電話解決，那呼叫中心座席員可能得通過多個(gè)電話的溝通談判，才能安撫住客戶的情緒，最后達(dá)成一致，走向成功的彼岸。
    不管談判中有什么困難或障礙，圓滿的達(dá)成談判目的，是所有談判者責(zé)無(wú)旁貸的。那么呼叫中心座席員要怎么做，才能克服談判中所遭遇到的各種困難呢?首先，是觀念上的修正，不要妄想談判能一次就完成。大凡談判都應(yīng)分為幾個(gè)階段，而與對(duì)方建立起親密的關(guān)系，則是談判初期的主要目標(biāo)。等到關(guān)系建立之后，才能深入談及其他較復(fù)雜的問題，并且一一解決，這是克服困難的最佳辦法。在談判時(shí)，別忘了要時(shí)常留意對(duì)方對(duì)于自己的主張，究竟了解至何種程度。有些人即使不了解你的本意，但為了維持自尊或由于缺乏信心，說(shuō)什么也不肯承認(rèn)自己的無(wú)知。所以，只要你認(rèn)為對(duì)于對(duì)方的主張不甚了解，便應(yīng)該找機(jī)會(huì)“測(cè)試”一番，如果連簡(jiǎn)單的問題也無(wú)法作答的話，你就可以肯定對(duì)方的確是不了解自己的意思了。
    如果呼叫中心座席員在事先電話溝通前就知道客戶很難應(yīng)付，談判可能不易進(jìn)行，即可考慮將談判分為幾個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。在第一回合的談判中，若是對(duì)方所提出的問題，是自己始料未及的，或者說(shuō)出了令自己難以接受的要求時(shí)，千萬(wàn)要保持冷靜，小心應(yīng)付。所謂“留得青山在，不怕沒柴燒”。只要能夠繼續(xù)溝通就還有機(jī)會(huì)，第一次談判時(shí)所無(wú)法解決的難題，往往能在第二、第三次談判中出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。總之，就是要能屈能伸，才不至于在談判時(shí)把自己逼入動(dòng)彈不得的死巷子里去。
2、創(chuàng)造“完美的結(jié)局”
    “完美的結(jié)局”己成為好萊塢電影的公式。不論過程如何坎坷、遭遇如何離奇，到了劇終，美麗的女主角與英俊的男主角必然“有情人終成眷屬”，看得觀眾如癡如醉，心花怒放。在談判中，如果能把“漸進(jìn)法”與“完美的結(jié)局”二者結(jié)合起來(lái)，必能發(fā)揮巨人的效果。尤其爭(zhēng)議較多的談判，大半要分為數(shù)個(gè)階段進(jìn)行。而對(duì)于爭(zhēng)議較人的問題，則應(yīng)設(shè)法盡早于最初的階段中解決，其余較容易的問題，則留在以后再逐項(xiàng)解決，如此一來(lái)，可以在談判的最后，獲得一個(gè)令人滿意的“完美的結(jié)局”。除了爭(zhēng)議較多的談判外，帶有若干弱點(diǎn)的談判，也可用此種方式來(lái)進(jìn)行。在談判的前半段，我們應(yīng)把重點(diǎn)放在那些較弱的項(xiàng)目，并且盡快獲得協(xié)議。而談判的后半段，則以討論其余較單純的問題為主。
    使用“倒吃甘蔗”的“漸進(jìn)法”，以求得“完美的結(jié)局”時(shí)，最重要的是要了解在談判中，哪些問題對(duì)你有利，哪些問題又對(duì)你不利，預(yù)先想好在什么時(shí)候談什么問題。“經(jīng)驗(yàn)是談判的良師”。每一次談判結(jié)束后，管理者都應(yīng)該做一番全盤研究，分析其間的得失，找出所犯的錯(cuò)誤，以便下回談判時(shí)參考。
3、化為復(fù)合問題的對(duì)立
    聰明的做法，是在一切談判中“解開”對(duì)方不滿的根源，決定一切意見不同的要素，將單一問題的對(duì)立化為復(fù)合問題的對(duì)立。在此之前，對(duì)方多半會(huì)固執(zhí)于單一的問題，非你錯(cuò)即是我錯(cuò)，不是你贏就是我贏。等確認(rèn)為復(fù)合問題之后，便有可能把關(guān)于問題A的行動(dòng)(也就是妥協(xié))與關(guān)于問題B, C等的行動(dòng)聯(lián)結(jié)在一起，而這正是所謂的談判。這一點(diǎn)非常重要，請(qǐng)務(wù)必牢記。如果你仍不同意其重要性的話，不妨再一次考慮單一問題的對(duì)立僅能以一方或雙方“失敗”的形態(tài)來(lái)解決。然而，在復(fù)合問題的對(duì)立里，當(dāng)事人有機(jī)會(huì)彼此交換妥協(xié)、互助協(xié)助對(duì)方實(shí)現(xiàn)種種不同的目標(biāo)。在這種形式下，談判對(duì)手不是對(duì)立者，而是合作者，協(xié)力尋求多項(xiàng)同意點(diǎn)，幫助對(duì)方得到利益。在此強(qiáng)調(diào)的是，上述做法并非只是故作姿態(tài)，掩飾內(nèi)心想把對(duì)方榨干的欲望。無(wú)論你是代表自己或他人，如果你打算有效地進(jìn)行談判，就必須了解
你并不是要“贏”得一切。假使你真的獲得了全面勝利，那通常意味著你也付出了高昂的代價(jià)。這里的秘訣在于幫助對(duì)手得到一筆好的交易，使大家都能滿足，如此便有更多的機(jī)會(huì)維持這份令全部當(dāng)事人均有利可圖的關(guān)系。
4、配合極限
    解決任何對(duì)立最簡(jiǎn)單的方法，就是設(shè)法了解對(duì)方不滿的根源何在，然后再進(jìn)行化解。這種方法通常無(wú)須花費(fèi)多少成本即可實(shí)現(xiàn)。
5、.消除不滿
我們可以把某種對(duì)自己來(lái)說(shuō)并不需要花費(fèi)什么，但是對(duì)接受者而言卻意義重人的東西給予對(duì)方。比如，對(duì)于那些對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出了很多有效的質(zhì)疑和積極意見的顧客授予“榮譽(yù)顧客”的稱號(hào)，可能會(huì)很好地消除顧客的不滿。
6.化解對(duì)峙
    在條件交換策略中，我們掌握某項(xiàng)對(duì)方I視的問題，以在這方面的讓步來(lái)使對(duì)方交換另一項(xiàng)對(duì)我們重視問題的讓步。當(dāng)然，其前提在于并非一切條件對(duì)全部當(dāng)事人而言都同等重要，但事實(shí)上，極少如此。
    即使在最高度組織化的談判里，個(gè)人的喜好依然扮演著重要角色。請(qǐng)回想在越戰(zhàn)期間，美國(guó)表明不愿撤退的主要理由之一，是因?yàn)檫@種做法有失顏面。美國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人承認(rèn)他們不會(huì)停止該場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)是因?yàn)樗麄兒ε嘛@得愚蠢!
    日常生活中也有數(shù)不清的類似案例，人們固執(zhí)于某些其實(shí)對(duì)他們并不重要的主題。
紛爭(zhēng)之所以出現(xiàn)，都是由三種因素衍生而來(lái):經(jīng)驗(yàn)、資料、角色。
經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)人的價(jià)值觀念不同，對(duì)同一件事也會(huì)有不同的看法，好似瞎子摸  象，各人有各人的感受和不同的結(jié)論。顯然每個(gè)人的觀念都是由自己經(jīng)驗(yàn)所塑造而成。世界上沒有兩個(gè)人有著完全相同的經(jīng)驗(yàn)。兩個(gè)相差一歲的兄弟，生長(zhǎng)在相同的環(huán)境里，對(duì)事情的看法也不盡相同。若是在同一屋檐下長(zhǎng)大的兄弟都是如此，對(duì)于兩個(gè)處于完全不同環(huán)境的人，又能有多高的期望呢?眼見為實(shí)是一般人的觀念。
    因此，要了解你的思想，我必須先了解你的背景。要想了解你的行為，必須先引出你的感覺、傾向及信念。套句年輕人的話，我必須知道“你是哪兒來(lái)的”。
資料。個(gè)人所搜集的資料因方向不同而有所差異是很正常的，“依據(jù)我的資料”也是經(jīng)常聽到的詞句。擅長(zhǎng)演講的人，通常不去理會(huì)別人的想法，只顧陳述自己所整理出的資料，諸如此類情形很多，每個(gè)人都會(huì)基于自己的資料對(duì)事情發(fā)表意見而做出結(jié)論。若是以不同的資料來(lái)討論一件事，出現(xiàn)意見分歧是很正常的。雙方應(yīng)提出各自的立場(chǎng)，讓對(duì)方知道你的來(lái)龍去脈，是相互研究、討論，而不是爭(zhēng)執(zhí)、抗辯。
    角色。在談判的舞臺(tái)上，意見分歧常常是因?yàn)樗�扮演的角色不同所引起的。無(wú)論是扮演的角色或是實(shí)際工作的需要，對(duì)個(gè)人的觀點(diǎn)、情況都會(huì)有影響，而這些都是做結(jié)論的因素。原告與被告的律師因扮演的角色不同，各有各的擁護(hù)者，對(duì)事實(shí)的真相如何，因扮演的角色所限，不見得會(huì)有直接的影響。
    不論你是代表誰(shuí)，總有固定的傾向。“神與我同在，我是正義的代表，向邪惡的力鼠挑戰(zhàn)”這種姿態(tài)是無(wú)意義的。在交涉中，必須拋棄這類思想，雙方都有必要存著“若是我站在他們的立場(chǎng)，我可能會(huì)做同樣的決定”的觀念。
    存有這種觀念絕對(duì)不會(huì)引起負(fù)面的影響，并且可能使你了解對(duì)方的困難及真正的需求。帶著這種態(tài)度，才能真正解決問題，絕對(duì)不要受制于自己所扮演的角色，如何完成任務(wù)才是真正的目的。
    特別要注意，不要以狡黠的詭計(jì)來(lái)操縱對(duì)方，而應(yīng)以誠(chéng)信為基礎(chǔ)使雙方都能站在成功的一面，每個(gè)人都有自己的想法但卻不復(fù)雜—只想達(dá)到自己的要求。若是找出彼此能配合的方法及態(tài)度，競(jìng)爭(zhēng)的狀況就可以轉(zhuǎn)換成合作的情形:而聯(lián)合雙方的力量，爭(zhēng)取更多的利益。
    成功而又互惠的談判，是找出對(duì)方時(shí)間的需要，并在協(xié)助對(duì)方得其所需要的同時(shí)，也得到自己所需求的事物。