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呼叫中心營運經(jīng)理的崗位職責（2012最新范本）

(1)規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的日常運作，以便用有效及高效的方法達到品質與成本目標。

(2)制定相關現(xiàn)場制度、服務規(guī)范以及業(yè)務經(jīng)營指導意見。

(3)負責管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)，質量保險，生產率及成木效率控制等目標，并全面監(jiān)管日常客戶服務。

(4)在符合優(yōu)質服務的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的使用。

(5)管理被分派項目的整體質量、績效與生產力產出。

(6)設計并優(yōu)化客戶相關流程和業(yè)務支撐流程(包含一般電話處理、騷擾電話處理、工單處理、追電處理、投訴處理、留言處理、中請復核監(jiān)聽結果處理、網(wǎng)上應答處理等);以確保相應崗位對流程和規(guī)范的遵循度。

(7)及時發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產力及服務質量的營運問題。培養(yǎng)積極向上并且具有專業(yè)服務、營銷技能的工作團隊。

(8)根據(jù)員工月度、季度、年度考核辦i負責具體實施績效考核。

(9)負責提升呼叫‘t，心業(yè)務績效、達成呼叫中心整體的既定業(yè)務目標.

(10)負責員工的日常管理(包括紀律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等)，負責提升、維系呼叫中心員工的士氣與滿意度，控制流失率。

(11)定時召開呼叫中心業(yè)務會議，與員工就近期發(fā)現(xiàn)的問題進行交流、溝通。在會議上及時解決通用性問題。

(12)做好呼叫中心業(yè)務實施過程rt，與其他相關部門的溝通、協(xié)調工作。

(13)負責解決部門內矛盾與沖突，保證部門內團隊間的協(xié)作與發(fā)展。

(14)負責呼叫中心設備完整性的管理。