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公司介紹

艾美特電器（深圳）有限公司母廠于1973年在臺灣省創立，1991年在深圳寶安區石巖鎮設立主要生產基地，1997年艾美特品牌正式在中國市場推廣。艾美特公司投資總額4750萬美元，廠房建筑面積12.5萬平方米，員工6000余人，30條成品生產線，年產量高達1500萬臺，是世界最大的家用電風扇生產廠家之一，憑著高度一體化的生產綜合實力，艾美特已成為一家自制率高達95%的全球知名小家電企業，產品遠銷美國、日本、韓國、加拿大、德國、法國等60多個國家和地區，并與東芝、三洋、三星等10大國際著名品牌保持長久合作關系。

決策背景

為了更好的履行對廣大消費者的服務承諾，艾美特電器有限公司需要建設一套呼叫中心系統，結合深圳艾美特公司后臺客戶管理系統，將呼叫中心與后臺客戶管理系統無縫集成，實現了艾美特“以客戶為中心”的業務體系。

解決方案

艾美特電器呼叫中心整合了企業與外界溝通的多種渠道，包括語音留言、傳真服務、短信服務等多種方式，在一個系統平臺上完成客戶的接入、服務和對服務的管理。
通過呼叫中心，短信平臺系統讓整個運營流動性、流通性反應更加及時。
呼叫中心系統能對老客戶自動進行電話回訪，且自動分類整理。
電話接入：根據ACD排隊規則，進行來電分配。IVR系統將為需要語音服務的客戶提供服務選擇，產品等相關信息
任務分配及派工：對需要上門服務的來電，將來電號碼等相關信息送入服務管理子系統，座席直接在系統上進行派工。
主動呼出：根據服務中心、維修網點上門服務后填寫的服務反饋單，座席可以進行客戶回訪。
建立統一的客戶資料：根據客戶來電信息以及服務信息建立統一的客戶服務資料。

實施效果

保證用戶無論從何種方式進入服務，都能及時有效地解決問題；
結合客戶所在區域、服務需求，提供多元化的個性服務方案
利用呼叫中心技術，將人力資源、業務流程與信息技術進行有效的整合
極大的提升艾美特電器客戶服務工作的效率
提高客戶的滿意度，將成為反映艾美特電器企業核心競爭力的IT系統