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電子商務呼叫中心解決方案
發布時間: 2013/10/10
來自艾瑞調查的分析報告顯示，2008年中國網絡購物市場規模為561億元，同比增長117.4%，同時中國網上商店總量超過10萬家。 面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業績，從眾多的電子商務網站中脫穎而出，需要電子商務企業從各個業務環節提高，需要電子商務企業從各個業務環節提高，當然網上交易最重要的因素來自對整個業務流程的管理。
產品介紹
一、電視購物和電子商務發展背景
電視購物通過電視發布商品信息，利用電話聯系送貨上門，以"無店鋪銷售"模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物以"電視推介，電話訂貨，店員送貨"的運作模式迎合了現代人快節奏的生活方式，消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。
隨著電視購物規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點，特別是呼叫業務大部分是波浪式呼叫，大量的業務和信息來不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話的經營模式，已經不能滿足現代電視購物行業的需要。
而電子商務作為互聯網第三波創業浪潮，其突破傳統疆域，無縫對接商業需求的優點成就了無數令人矚目的事業。電子商務其基于互信和體驗的兩大行業特點，對客戶服務的需求，尤其是滿足客戶多渠道、高效、完整的溝通和交流至關重要！
先進的產品和優質的服務是企業的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物和電子商務企業的青睞。一個設計優良、功能先進的呼叫中心不僅是企業獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業能否生存與發展的關鍵因素，呼叫中心和CRM將為由傳統轉型到電視購物和電子商務的企業，在用戶體驗、銷售轉化層面插上飛翔的翅膀。
二、呼叫中心電子商務解決方案的特點：
1、通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業的忠誠度：
2、提高訂貨成功率，直接增加銷售額
3、減少每個定單的受理時間，提高話務員的工作效率
4、減少回呼次數，減少撥出電話費，節省銷售成本
5、及時發現客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業挖掘出潛在的客戶
6、自助服務與為我服務的結合，個性化與效率的完美統一
7、呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心
8、閉環工作流管理，與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合
9、將呼叫中心從"成本中心"轉化為"利潤中心"
三、CALL-BACK訂單業務管理
一、基礎數據管理
貨品定義
貨品進銷存管理
快遞公司定義
支付方式定義
系統用戶管理
系統權限組管理
員工設定
二、前臺客戶管理
業務流程
來電信息顯示
業務持續跟進
業務下單
訂單核單
發貨
跟單
結算
客戶資源維護
統計分析
三、后臺物流管理
采購管理
進貨、退貨操作
盤點管理
庫存報表分析
應付賬管理
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